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Hace unas semanas Southwest se convirtió en noticia pero no por algo positivo, el Departamento de Transporte de los Estados Unidos le impuso una multa civil de $140 millones debido a «numerosas violaciones de las leyes de protección al consumidor».
En el 2022 aproximadamente 16,900 vuelos resultaron cancelados y más de 2 millones de pasajeros afectados en temporada vacacional. Pero no todo fue culpa de la aerolínea, la tormenta Elliott obligó a miles de pasajeros a modificar sus planes de viaje.
La DOT determinó que Southwest Airlines no cumplió con el consumidor
La multa a la que fue acreedora la aerolínea es histórica y se posiciona 30 veces más por encima de cualquier multa anterior impuesta por violaciones a la protección del consumidor. La DOT marcó un precedente con esta sanción.
De acuerdo a las investigaciones de la DOT Southwest Airlines no proporcionó asistencia adecuada a los pasajeros afectados, no realizó las notificaciones oportunas del estado de los vuelos y no realizó los reembolsos solicitados de manera pronta y adecuada. Sin embargo la aerolínea se opuso y demostró que accionó un plan de emergencia para subsanar las afectaciones con lo que estuvo a su alcance en el momento.
«La acción de hoy establece un nuevo precedente y envía un mensaje claro: si las aerolíneas fallan a sus pasajeros, usaremos toda la amplitud de nuestra autoridad para responsabilizarse. Esta multa debería poner a todas las aerolíneas en aviso para que tomen todas las medidas posibles para garantizar que un colapso como este nunca vuelva a ocurrir». Dijo el secretario de la DOT, Pete Buttigieg, en un comunicado.
Cada acción de Southwest suma al pago de la multa
El DOT resolvió que el Tesoro de los Estados Unidos recibirá un pago total de $35 millones durante un período de tres años que Southwest debe realizar en efectivo; $105 millones se compone de créditos y compensaciones realizados, de los cuales $33 millones vienen de «una compensación por encima de los requisitos existentes» (los puntos Rapid Rewards que la aerolínea emitió para los afectados).
Los $72 millones restantes se destinarán a compensar a futuros pasajeros de Southwest afectados por cancelaciones o retrasos significativos causados por la aerolínea mediante vales.
Entre el 30 de abril de 2024 y el 29 de abril de 2027 Southwest debe entregar $30 millones de vales al año. Estos vales deben ser transferibles y válidos para viajes futuros nacionales o internacionales a sus usuarios que resulten afectados por “cancelaciones controlables y retrasos significativos”. Cada vale transferible debe equivaler a $75 dólares válido para usarse una fecha posterior.
Southwest recibirá una compensación de $24 millones por cada $30 millones emitidos en vales por año. Si la aerolínea no llegase a emitir vales por un mínimo de $30 millones, Southwest deberá pagar al Tesoro de los Estados Unidos el 80% de la diferencia entre lo emitido y los $30 millones.
El plan de acción que salvó a Southwest de la multa histórica
No es que Southwest no accionara, en cuanto la tormenta Elliott causó inconvenientes se disculpó e inició un plan de contingencia, por desgracia el volumen de solicitudes rebasó la capacidad de la aerolínea.
A continuación te mencionamos las acciones que ejecutó para solucionar de acuerdo a los tiempos estipulados por ley:
- Al detectar un desborde de llamadas a atención a clientes incrementó incrementó las líneas y personal
- Procesó solicitudes de reembolso con un grupo de voluntarios para cumplir con el plazo de siete días de la DOT
- Abrió un micrositio para crear un canal adicional para trámites de reembolsos
- Los viajeros afectados tuvieron la oportunidad de reservar sin costo un vuelo con ayuda del personal
- Procesó reembolsos por gastos de bolsillo (incluso los incurridos por circunstancias fuera del control de la aerolínea)
- Más de $600 millones en reembolsos y compensaciones debido a las interrupciones
- Entregó 25,000 puntos Rapid Rewards (con un valor aproximado de 300 dólares) a los clientes que sufrieron cancelaciones o retrasos significativos
Southwest anunció que «lamenta sinceramente las molestias causadas a todos los clientes afectados por la interrupción operativa» y que «se toma muy en serio su responsabilidad de cumplir con todas las leyes y regulaciones».
De manera legal y para legalizar el acuerdo la aerolínea tuvo que “aceptar” que violó las leyes de protección al consumidor. Sin embargo, no estuvo de acuerdo con la posición de la DOT y aclara en el mismo acuerdo que el motivo se usa solo para concretarlo.
«…nota que entra en este acuerdo solo con fines de acuerdo y no admite ninguna violación de ninguna ley o reglamento ni concede la relación de hechos y conclusiones de la DOT», según la orden de consentimiento. «Southwest cree firmemente que cumplió plenamente con todas las leyes aplicables».
Durante el periodo en que Southwest interrumpió operaciones, tomó medidas para corregir cualquier inconveniente relacionado a futuro. Desde entonces ha mejorado sus operaciones invernales, adquirió camiones y equipos de deshielo, «mejoró herramientas y procedimientos para agilizar la comunicación y la toma de decisiones». Por otro lado, aceleró las inversiones en herramientas y tecnología, incluido el software utilizado para reasignar a sus tripulaciones durante interrupciones.
«Hemos pasado el último año enfocados enérgicamente en esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente con inversiones e iniciativas significativas que aceleran la resiliencia operativa, mejoran la colaboración entre equipos y fortalecen la preparación general para las operaciones invernales», dijo el presidente y CEO de Southwest, Bob Jordan, en un comunicado.
