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La experiencia del cliente (CX) en la hospitalidad solo puede estar en manos de quienes adoptan la estrategia digital, priorizan la personalización, se adaptan a las realidades cambiantes del viajero, aprovechan estratégicamente la tecnología y fomentan asociaciones significativas.
Estamos en un punto de transformación en la tendencia de viajes, la economía mundial no está en el mejor momento, los cambios a un industria sustentable y las nuevas exigencias de los viajeros surgen un sin fin de desafíos. En este entorno, los proveedores de experiencia del cliente (CX) deben ocuparse de crear experiencias omnicanal sin problemas, soluciones impulsadas por inteligencia artificial y un enfoque en los «básicos» – producto, rendimiento y precio.
Table of Contents
1. La nueva normalidad debe ser la omnicanalidad en toda comunicación
Los viajeros de hoy esperan una experiencia omnicanal sin problemas, con un 30% de ellos utilizando múltiples canales para conectarse con las marcas.
Esto requiere primero una ardua investigación sobre el comportamiento de sus clientes y clientes potenciales, seguido de un estudio sobre los canales afines a su segmento, continuar con un arduo análisis de las opciones del software y las aplicaciones a usar. Es en este punto donde se cometen muchos errores.
De nada sirve tener diferentes canales de servicio si la operación se complica por no elegir el software adecuado para conectar los canales y entonces sí, desarrollar o adoptar chatbots, IVR, bots de voz y plataformas de autoservicio. Estas soluciones no solo mejoran la eficiencia (las plataformas de mensajería aumentan la productividad en un 35% y la retención de clientes en un 4%). También reducen los volúmenes de llamadas y los tiempos de atención siempre y cuando la implementación sea óptima, de lo contrario se convertirá en un sistema imposible de operar e imposible de escalar.
Al final el fallar en la interoperabilidad genera molestias en el cliente final.
2. Nada rompe el hielo como la personalización y en eso se basa el CX en la hospitalidad
En un mundo en el que todos nos conectamos por medio de tecnología, de pronto un acercamiento familiar es la forma perfecta de transmitir que te preocupas por tu cliente. Esa sensación es la misma en el cliente cuando se da cuenta de que lo conoces, sin importar hace cuánto tiempo te vió, la familiaridad causa una emoción y sentimiento de pertenencia.
Aunque no lo expresen como tal, los viajeros aspiran a vivir experiencias únicas que compartir con su comunidad, con su tribu.
Es en este punto en el que remarcamos la importancia de los datos, que son sumamente útiles para personalizar ofertas, anticipar necesidades y brindar recomendaciones que resuenen con las preferencias individuales. Es necesario ser disruptivo y sin temor a ir más allá de la personalización básica de itinerarios, es necesario sugerir lugares ocultos, ofrecer experiencias locales y al final hacer que cada viajero se sienta cobijado.
3. Adaptarse a las nuevas realidades del viaje
De acuerdo a lo mencionado por Hospitalitytech.com, las políticas de reserva flexibles, protocolos de seguridad sólidos y un compromiso con la sostenibilidad ya no son opcionales en una estrategia exitosa de CX en hospitalidad.
Abundamos más en el tema sobre la importancia de la sostenibilidad en la hospitalidad en nuestra nota Tecnología, sostenibilidad y personalización en la hospitalidad.
EXTRA – El co-branding como estrategia en CX en la hospitalidad
La época en la que todos somos competencia se terminó en el momento en el que la oferta comenzó a superar la demanda. La forma de superar los retos de alcance, posicionamiento, brand awareness y presupuesto para competir contra los grandes, está en las colaboraciones de co-branding. Tomemos en cuenta que estas colaboraciones siempre deben ser con empresas que compartan los objetivos, o se complementen entre sí.
Las agencias de viajes en línea pueden aumentar la visibilidad del hotel con pautas pagadas, los servicios de transporte compartido en apps hoteleras ofrecen opciones de transporte. La co-branding con programas de lealtad mejora las propuestas de valor, y las colaboraciones con empresas locales pueden crear experiencias únicas y personalizadas.
