HTS lanza HTS Assist: la nueva inteligencia artificial transaccional enfocada en viajes
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Hopper Technology Solutions (HTS), la unidad B2B de Hopper, ha anunciado el lanzamiento de HTS Assist, un asistente de inteligencia artificial generativa enfocado en vendedores de viajes. Este desarrollo no es un chatbot más, sino una solución totalmente transaccional capaz de gestionar cancelaciones, interrupciones, reembolsos y cambios de itinerario en múltiples mercados.
La novedad busca resolver uno de los problemas más costosos y complejos del sector: el soporte al cliente. En pruebas con socios como Lotte Card y SMBC, HTS Assist ha reducido en promedio un 65% los costos de atención, un impacto significativo para agencias, aerolíneas y bancos emisores de tarjetas de viaje.
Así funciona HTS Assist
A diferencia de herramientas genéricas como ChatGPT, esta solución se conecta directamente con los sistemas de pasajeros (PNR), aerolíneas, hoteles y rentadoras de autos, lo que le permite no solo responder consultas, sino ejecutar acciones completas.
Su funcionamiento se basa en:
- Entrenamiento especializado: desarrollado con datos reales de interacciones entre agentes humanos y clientes de viajes en todo el mundo.
- Capacidad transaccional: puede procesar reembolsos, gestionar cancelaciones y manejar interrupciones de vuelos sin intervención humana.
- Escalabilidad global: disponible en más de 200 mercados y en 30 idiomas.
- Integración con conectividad HTS: aprovecha más de una década de experiencia en fintech y comercio electrónico para dar soporte en tiempo real.
HTS Assist: Beneficios clave para los usuarios
Reducción de costos operativos
Uno de los indicadores más potentes es el costo promedio de resolución: 1,12 dólares por caso, hasta un 92% más barato que un agente humano.
Velocidad de resolución
El tiempo promedio de gestión es cuatro veces más rápido que con un humano, lo que mejora la experiencia del viajero en situaciones críticas como retrasos o cancelaciones.
Incremento de ingresos
Además de reducir costos, HTS Assist puede detectar oportunidades de upselling y cross-selling, ofreciendo seguros, upgrades o servicios complementarios en el momento adecuado.
Flexibilidad en la gestión
Aunque el sistema es autónomo, las empresas pueden configurar modelos híbridos que deriven ciertos casos a agentes humanos, ya sea por cumplimiento normativo o razones de accesibilidad.
¿A quién va dirigido HTS Assist?
HTS Assist está pensado para:
- Agencias de viajes online y tradicionales, que buscan reducir costos de servicio al cliente.
- Aerolíneas, que enfrentan altos volúmenes de consultas por cambios y cancelaciones.
- Empresas de renta de autos y hoteles, donde la velocidad de respuesta impacta directamente en la satisfacción del cliente.
- Instituciones financieras que emiten productos de viaje y requieren soporte especializado en beneficios y seguros.
Impacto esperado en la industria del turismo
El lanzamiento de HTS Assist marca un punto de inflexión en cómo la tecnología de IA se aplica al sector de viajes. Según Frederic Lalonde, CEO de Hopper, el soporte será el primer eslabón de una transformación más amplia en el comercio turístico, que dejará atrás las búsquedas tradicionales con filtros y listas interminables.
El impacto más inmediato se refleja en:
- Optimización de costos: un cambio crucial en un sector donde la atención al cliente es uno de los gastos más altos.
- Mejora en la satisfacción del viajero: respuestas más rápidas y precisas en momentos críticos.
- Adopción progresiva de IA especializada: las empresas que ya trabajan con modelos predictivos y machine learning podrán integrarla más fácilmente.
- Nuevos modelos de ingresos: monetización a través de recomendaciones y ventas adicionales automatizadas.
Comparación con alternativas: ¿Por qué no basta con un ChatGPT?
Un punto clave señalado por Lalonde es la diferencia con modelos de lenguaje generales. Mientras ChatGPT puede mantener conversaciones fluidas, no está conectado a sistemas PNR ni a inventarios de aerolíneas o hoteles, lo que lo vuelve poco confiable para gestiones críticas.
Tabla comparativa: HTS Assist vs. ChatGPT
| Característica | HTS Assist | ChatGPT (uso genérico) |
| Enfoque | Diseñado exclusivamente para la industria de viajes | Modelo de lenguaje general, sin especialización sectorial |
| Conectividad PNR | Conectado a sistemas de aerolíneas, hoteles y autos | No tiene conectividad a sistemas transaccionales |
| Capacidad transaccional | Sí: cancelaciones, reembolsos, cambios de itinerario | No: solo genera texto conversacional |
| Costo de resolución | USD $1.12 promedio (92% menos que un humano) | Variable, depende de API, no optimizado para soporte |
| Velocidad de resolución | 4 veces más rápido que un agente humano | Responde rápido, pero sin capacidad de acción |
| Idiomas y mercados | 200 mercados y 30 idiomas soportados | Multilingüe, pero sin adaptación específica a viajes |
| Fiabilidad en soporte crítico | Entrenado con datos reales de atención al viajero | Riesgo de “alucinaciones” y errores en gestiones reales |
Retos y consideraciones para la implementación de HTS Assist
Aunque la tecnología ya muestra resultados prometedores, la adopción no será inmediata. Existen factores que pueden ralentizar la transición, como:
- Resistencia cultural: tanto de empresas que aún confían en la atención humana como de viajeros que valoran hablar con una persona.
- Cumplimiento normativo: ciertos procesos deben mantenerse bajo supervisión humana, especialmente en temas financieros.
- Educación del mercado: las agencias y aerolíneas deberán evaluar cómo integrar esta IA en su ecosistema de soporte.
HTS Assist: una mirada estratégica al futuro del soporte en viajes
HTS Assist es una estrategia de diferenciación competitiva en un mercado donde la rapidez y la confianza del viajero definen la lealtad.
En los próximos años, los travel sellers que integren soluciones como esta no solo ganarán eficiencia, sino que podrán redefinir la experiencia del viajero. Como anticipa Lalonde, el comercio turístico dejará de basarse en filtros y cajas de selección, para evolucionar hacia interacciones conversacionales inteligentes, rápidas y accionables.
La pregunta ya no es si la IA especializada cambiará la industria de viajes, sino qué empresas aprovecharán esta ventaja competitiva.
Acerca del autor
Bernardo Millán 
