Durante los últimos dos años, la industria turística ha vivido una carrera intensa: implementar IA lo más rápido posible. Chatbots en sitios web, agentes de IA para call centers, automatización en WhatsApp, respuestas inteligentes en redes sociales, asistentes virtuales en procesos de venta y postventa. Todo, en todos lados, al mismo tiempo.
Pero en medio de esa carrera tecnológica, hay preguntas incómodas que pocas marcas se han detenido a responder: ¿Para quién estamos construyendo esta IA? en cuanto a la nueva forma de buscar y reservar ¿Los agentes de IA me están encontrando?
La paradoja de la IA en turismo
Mientras competimos por integrar IA en cada punto de contacto, hemos dejado en segundo plano al viajero y sus necesidades como usuario en pre compra. Es como si nos estuviéramos olvidando de la otra IA, entonces la tecnología que promete mejorar la experiencia termina muchas veces entorpeciendo el camino para resolver.
Por otro lado, el pánico se generaliza con la falsa idea de que no hay como competir con los grandes rankeando en las recomendaciones de los agentes de IA. Sin embargo, sí es posible.
Hoy la IA ya está presente en la toma de decisiones de millones de personas. Cada vez menos usuarios dicen “voy a buscar en Google” y cada vez más dicen “voy a preguntarle a mi IA”. Ese cambio es profundo y nos está obligando a replantearnos la estrategia sobre la IA en turismo.
Hoy por ejemplo sabemos que Expedia en colaboración con Alexa + le dieron un upgrade a la IA en turismo. A partir de este mes el inventario de Expedia está disponible para buscar, comparar, reservar y pagar servicios turísticos de forma global por medio del Voice Booking. Esto le pone un poco más de presión a la estrategia digital.
Aquí es donde entra una reflexión clave que compartió Moritz Freise, Co-Founder de Travelnet, y que pone en evidencia el verdadero reto que enfrenta la industria.
La batalla de la IA en turismo: Ser el agente de viajes dentro de la IA del viajero
Las Super App están en plena batalla buscando ser el único proveedor del viajero con un inventario robusto. Pero si ampliamos la mirada, el cambio que viene es más grande. La próxima gran competencia en turismo no es hotel contra OTA como lo asegura Moritz Freise. Es algo mucho más complicado:
Hablando de la IA en turismo ¿Quién se convierte en el agente de viajes dentro del agente personal del viajero?
Hoy lo que sabemos es que los agentes de IA tomarán el control del top of funnel y debemos estar listos.
Menos búsquedas manuales, más decisiones influenciadas por sistemas inteligentes. Pero hay algo que olvidamos por completo: La IA aprende de los datos del usuario, eso quiere decir que lo que ve el sujeto 1 puede ser diferente a lo que ve el sujeto 2.
Mi tarea como negocio entonces debe estar enfocado en alinear mis canales y comunicación para empatar con las búsquedas e intenciones de búsqueda que solicita el usuario de esa IA. Es un círculo vicioso, no debería ser difícil pero estamos fallando en la ejecución y Moritz lo dice de forma clara.
¿Cuando la IA solo ve precio, gana la OTA?
Si la IA del viajero sólo puede interpretar precio, disponibilidad e inversión publicitaria, el resultado es predecible: las OTAs vuelven a ganar. Las marcas se diluyen en listas comparativas y se convierten en una opción más dentro de un ranking. Lo mismo sucede cuando cargas tu producto en un market place, si tu única estrategia es de precio, la guerra está perdida tu tarifa no puede ser tu punto más fuerte.
Pero Moritz Freise asegura que el escenario cambia por completo cuando la IA puede acceder a señales más profundas:
- Intención emocional del viajero
- Experiencias reales y calidad percibida
- Recomendaciones orgánicas y boca a boca
- Historias, reseñas y contenido generado por personas
- Repetición, lealtad y conexión
Ahí ya no se juega el mismo partido.
Del inventario a la emoción: el verdadero cambio de enfoque
Durante años, hemos estructurado la información turística alrededor de lo transaccional: habitaciones, fechas, tarifas, políticas. Eso sigue siendo necesario, pero ya no es suficiente, nuevamente Moritz tiene razón.
Más allá de la disponibilidad y el precio es necesario comenzar a estructurar datos alrededor de sentimientos, expectativas y resultados ¿Por qué un viajero eligió tu marca?
Ese “por qué” es la señal que las IAs necesitarán para recomendarte como la respuesta correcta. La razón es simple: los agentes de IA se programan para solucionar. Para lograrlo interpretan los parámetros pre establecidos y buscan un match.
Es entonces cuando las reseñas, contenido de creadores y storytelling pasan de ser elementos secundarios a una de las tareas prioritarias para el equipo de marketing.
En un entorno dominado por IA, estos activos se convierten en señales críticas. Son la forma en la que los sistemas entienden calidad, fit y relevancia. En otras palabras, se basa en el EEAT del SEO (Experience, Expertise, Authoritativeness, Trustworthiness).
La experiencia debe ser machine-readable, sí, pero sin perder su dimensión humana. Debemos traducir experiencias reales a datos que una IA pueda interpretar.
El círculo no tan vicioso de la IA en turismo
Aquí es donde todo se vuelve, curiosamente, circular:
- El foco debe permanecer en el viajero, sus emociones y necesidades.
- Los canales deben optimizarse para que la IA los entienda.
- La IA, a su vez, responde mejor cuando comprende la intención humana.
No es una contradicción, es una relación simbiótica. La IA no es el fin, es el medio y también responde al EEAT en SEO (Experience, Expertise, Authoritativeness, Trustworthiness).
El verdadero diferencial lo hará quién logre que los agentes encuentren en ellos lo que busca el viajero y logren integrar esa data en todos sus canales. En Techturismo.mx creemos que el futuro del turismo es tecnológico, sí, pero sobre todo humano, contextual y emocionalmente inteligente.
Y ese futuro ya nos alcanzó.
