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El nivel de madurez tecnológica en el turismo está evolucionando rápidamente. Según expertos como Lasse Rouhiainen, hemos pasado del nivel básico de uso de herramientas como ChatGPT a una fase de asistentes de IA con flujos de trabajo específicos, esto nos está llevando a crear la hospitalidad aumentada.
Hoy sabemos que el futuro inmediato pertenece a la IA agéntica. Este concepto se refiere a agentes que no solo responden consultas, sino que ejecutan tareas de manera autónoma.
A diferencia de las herramientas reactivas, los agentes autónomos pueden trabajar de forma independiente en procesos complejos, como el control de gastos o la gestión de manuales operativos. Herramientas como NotebookLM permiten que el personal consulte procedimientos operativos desde sus dispositivos móviles en tiempo real, democratizando el acceso a la información estratégica del hotel. Este es el primer paso hacia una infraestructura donde los empleados son «aumentados» por la tecnología, eliminando la necesidad de una coordinación intermedia constante.
Las grandes corporaciones como Google Travel, Marriott y Booking ya están detectando este patrón y migrando hacia ecosistemas de agentes de IA. El impacto esperado para el año 2030 incluye el fin del embudo de reservas tradicional y la desaparición del «hotel genérico» para dar paso a la hospitalidad aumentada. Las empresas que no inicien hoy la transición hacia modelos agénticos perderán su valor diferencial frente a competidores que operarán con una eficiencia operativa significativamente mayor.
Hospitalidad aumentada: El impacto en la negociación B2B y la estructura organizacional
La IA agéntica también está transformando la manera en que se realizan los negocios entre empresas (B2B). Un ejemplo notable es el uso de miles de agentes de IA por parte de empresas globales para negociar con proveedores de forma autónoma. En el sector hotelero, esta tecnología permitirá que los agentes gestionen negociaciones de volumen en mercados internacionales sin intervención humana directa, reservando al personal para el manejo exclusivo de cuentas clave o estratégicas.
La adopción de esta tecnología conlleva una reconfiguración de la pirámide organizacional. Se transita hacia un modelo donde la coordinación intermedia se reduce, permitiendo una estructura más horizontal donde cada colaborador tiene a su disposición un asistente de IA con voz o capacidad de procesamiento de datos. Los gemelos digitales, por su parte, están permitiendo analizar la rentabilidad de las reservas y el rendimiento de los activos con una precisión quirúrgica, facilitando la construcción de planes comerciales más robustos.
El impacto real de estas innovaciones se consolidará en un horizonte de cuatro años, pero la implementación del contexto es inmediata. En plataformas como Claude, la clave no es solo el comando o prompt, sino la calidad y profundidad del contexto que se le proporciona a la herramienta. La IA está lista para actuar; la responsabilidad de los ejecutivos es proporcionarle el entorno de datos adecuado para que pueda operar y contribuir a la hospitalidad aumentada.
La IA como aliado, no como un muro de contención en la hospitalidad aumentada
La hospitalidad aumentada se consolida como el nuevo estándar donde la tecnología no desplaza al factor humano, sino que lo libera de la carga administrativa y operativa. En este modelo, el personal deja de actuar como un gestor de datos para convertirse en un embajador de la experiencia, apoyado por agentes de IA que resuelven procesos invisibles en tiempo real.
Al democratizar el acceso a la inteligencia del negocio y automatizar la coordinación intermedia, la hospitalidad recupera su esencia: el contacto genuino y la personalización extrema, permitiendo que cada colaborador opere con una capacidad de respuesta y una precisión antes imposibles.
La inteligencia artificial no debe verse como un muro entre el hotel y el cliente, sino como el motor invisible que permite que la hospitalidad recupere su esencia humana. El camino hacia la rentabilidad está en la creación de una infraestructura de datos sólida y en la adopción de agentes autónomos que optimicen la operación interna.
La IA agéntica representa la mayor oportunidad de esta década para reducir costos, mejorar la toma de decisiones y elevar la competitividad en un mercado global cada vez más exigente. Aquellos que logren estandarizar sus datos hoy, serán quienes dominen los ecosistemas turísticos del mañana.
