Kevin Systrom: Los chatbots de IA priorizan el «engagement» sobre la funcionalidad

La inteligencia artificial y los chatbots de IA en el ámbito turístico, se han convertido en herramientas clave para mejorar la experiencia del cliente, automatizar respuestas y optimizar reservas. Sin embargo, este cambio no está exenta de críticas, de forma constante se pone en tela de juicio.

Kevin Systrom, cofundador de Instagram, ha lanzado una advertencia seria: muchas empresas de IA están diseñando sus chatbots para maximizar la participación del usuario —»juice engagement»— en lugar de ser útiles para los usuarios. Esta tendencia, según Systrom, podría estar perjudicando tanto a los usuarios como a la evolución responsable de la inteligencia artificial.

Las críticas de Kevin Systrom a los chatbots de IA

Durante una charla en el evento StartupGrind, Systrom compartió su preocupación sobre una tendencia creciente entre las empresas de inteligencia artificial: el uso excesivo de técnicas para fomentar la participación de los usuarios. Afirmó que los chatbots no solo responden preguntas, sino que insisten en hacer más preguntas al usuario para mantenerlo enganchado, incluso si ya se obtuvo una respuesta.

“Cada vez que hago una pregunta, al final me lanza otra pequeña pregunta, buscando obtener más información sobre mí”, dijo Systrom.

Para Systrom, esto no es un error técnico, es una estrategia intencional en el diseño. Al igual que en las redes sociales, donde la retención y el tiempo en pantalla son métricas clave, los chatbots están optimizados para aumentar indicadores como el tiempo de uso y los usuarios activos diarios, en lugar de ofrecer respuestas concisas, claras y útiles.

El problema del ‘engagement’ en los chatbots de IA

La obsesión por el «engagement» no es nueva. Plataformas como Facebook, Instagram y TikTok se construyeron sobre la base de maximizar la interacción, incluso a costa de la salud digital de sus usuarios. Ahora, según Systrom, esa lógica se está trasladando al mundo de la IA conversacional.

En lugar de centrarse en resolver la intención original del usuario —por ejemplo, ofrecer información precisa para un viaje, responder una duda técnica o sugerir una actividad turística concreta—, algunos chatbots persiguen mantener al usuario dentro del flujo de conversación. Preguntas como “¿Te gustaría saber más sobre esto?” o “¿Quieres que te sugiera algo adicional?” parecen útiles, pero muchas veces se convierten en distracciones disfrazadas.

Para empresas del sector Travel Tech, esta práctica puede tener efectos contraproducentes: si bien aumenta el tiempo de interacción, también puede frustrar al usuario si no obtiene la información que busca de forma directa.

Comparación entre redes sociales y chatbots de IA

Systrom ve un paralelismo claro entre la evolución de las redes sociales y la de los chatbots de inteligencia artificial. En ambos casos, la métrica más valorada suele ser la participación, no la utilidad. Es decir, no importa tanto si el contenido o la respuesta ayuda realmente al usuario, sino si logra mantenerlo activo por más tiempo.

Este fenómeno ya se conoce en marketing digital como la «economía de la atención». Las plataformas compiten por captar y retener la atención de las personas, incluso si eso significa sacrificar profundidad o veracidad.

En el ámbito conversacional aplicada al turismo con chatbots de IA, esta lógica puede afectar la experiencia del cliente. Por ejemplo, un viajero que pregunta por vuelos económicos a Madrid no necesita que el chatbot le pregunte si también quiere conocer sobre los mejores bares de tapas, a menos que esa sea su intención explícita. De lo contrario, se pierde precisión y se gana confusión.

La respuesta de OpenAI a las críticas

Ante estas observaciones, OpenAI respondió a través de TechCrunch que su modelo ChatGPT está diseñado para pedir aclaraciones solo cuando realmente no puede ofrecer una respuesta clara con la información disponible.

En sus especificaciones de usuario se lee:

“El modelo a menudo no tiene toda la información para proporcionar una buena respuesta y puede pedir más detalles. Pero si la pregunta no es demasiado vaga o difícil, debe intentar cumplir la solicitud y aclarar cómo podría ayudar mejor.”

Esto refleja una tensión constante en el desarrollo de IA: cómo balancear amabilidad y precisión. El comportamiento “amable” y conversacional de muchos modelos puede derivar en ambigüedad o falta de concreción. OpenAI lo atribuye a la retroalimentación a corto plazo de los usuarios, que muchas veces prefieren una interacción fluida, aunque sea menos útil.

Entonces para las empresas ¿Es mejor priorizar la calidad de respuesta o las métricas de uso?

Aquí se abre un debate en el desarrollo de la inteligencia artificial: ¿las empresas deben priorizar la calidad y utilidad de las respuestas, o centrarse en métricas de engagement?

Systrom lo dice con claridad: las compañías deberían estar «enfocadas en ofrecer respuestas de alta calidad» y no sólo aumentar el tiempo que un usuario pasa conversando con chatbots de IA.

En el caso del sector turístico, los viajeros no buscan conversar buscan respuestas rápidas, claras y orientadas a la acción: ¿cuáles son los mejores hoteles según mi presupuesto?, ¿qué destinos recomiendas para una luna de miel?, ¿hay disponibilidad en ese tour mañana?

Recomendaciones para empresas de tecnología turística

1. Priorizar la utilidad en el diseño conversacional: En lugar de flujos largos y «amigables», enfóquense en respuestas breves, confiables y directas.
2. Entrenar modelos con datos turísticos relevantes: Personalizar los modelos de IA con información propia del sector mejora la calidad de las respuestas.
3. Medir la satisfacción del cliente, no solo el tiempo de uso: KPIs como la tasa de conversión o resolución efectiva son más valiosos que la cantidad de mensajes intercambiados.
4. Evitar la “sobresaturación” conversacional: Limitar los prompts automáticos y dejar que el usuario lidere la interacción.
5. Integración con sistemas reales: Para que el chatbot no sea solo informativo, sino también operativo (reserva, pagos, cambios, etc.).
   

La advertencia de Kevin Systrom debe tomarse en serio. La industria de la IA, en especial en aplicaciones como los chatbots, se enfrenta al gran reto de hacer productos útiles o simplemente adictivos. Para el sector Travel Tech, esto es una oportunidad clara: diferenciarse no por cuánto tiempo retienen a un usuario, sino por qué tan bien resuelven sus necesidades.

Las empresas turísticas que usen la IA como un agente de atención al cliente, es decir que empleen chatbots de IA, deben hacerlo con propósito: mejorar la experiencia del viajero, automatizar procesos clave y facilitar decisiones, no replicar el modelo de las redes sociales que busca permanencia.