Lealtad emocional en los hoteles con AI

Lejos de lo que se pueda imaginar, la inteligencia artificial (AI) dentro de la industria hotelera, no tiene como objetivo reemplazar a los colaboradores, por el contrario, busca mejorar los servicios que estos puedan brindar. Algo importante a resaltar es que la AI es la herramienta por excelencia que ayuda a generar lealtad emocional en el sector hotelero y a continuación te explicamos por qué.

Definición de lealtad emocional

Esta se logra cuando un cliente se siente identificado con una marca, se convierte en su principal embajador y toma decisiones de compra que no hacen sentido o no se apegan a la lógica, solo por incluir a la marca deseada. La lealtad emocional es lo que miles de negocios añoran.
Por otro lado, la llamada lealtad conductual, se basa en generar transacciones motivadas por estímulos como promociones o descuentos. La finalidad es transaccional lo que provoca que un cliente esté dispuesto a modificar sus planes, si el incentivo le parece atractivo.

Crear una comunidad con una estrategia basada en la lealtad emocional, tiene como resultado clientes resistentes a la inestabilidad del mercado y la presión de la competencia.
El vínculo emocional garantiza un periodo de vida mayor para el cliente (en el journey) y a los más apasionados, los convierte en micro influencers.

El reto de generar lealtad emocional

No hay otra forma, el único camino para lograr la lealtad emocional de tus clientes, es entender sus necesidades fundamentales. Valores como la confianza, la conexión, lo mágico de la llamada serendipitypity y la AI, tienen un papel de suma importancia para crear el entorno adecuado que permite el vínculo.

Elementos clave para la lealtad emocional

Lo que cualquier huésped valora en un hotel es la calidad y calidez constante, esto les permite sentirse como casa con gente en quien confiar. La data que genera un huésped con cada estancia le permite al hotelero anticiparse a los gustos y preferencias del cliente.

Hay pequeños detalles que hacen una diferencia enorme para un huésped frecuente. Algo tan simple como recordar el tipo de almohada, la vista de la habitación o cama preferida transmite el mensaje de que es importante para el establecimiento.

Hace más de 10 años Grupo Posadas implementó en todas sus propiedades el programa Delfos, este tenía la función de CRM y a la vez, AI (in house made). La primera fase consistía en la recolección manual de data que se cargaba en una base de datos a la que tenían acceso todas las propiedades y marcas.

Hoy en día la AI puede identificar las preferencias de los clientes creando journeys de lealtad personalizadas y que generan un engagement, por encima de las recompensas que buscan de forma directa la transacción.

Un asistente de AI tiene la capacidad de asumir tareas rutinarias que a un colaborador le puede tomar más tiempo y que requieren mayor detalle, esto le permite al equipo enfocarse por completo en la atención al cliente. Mientras el colaborador interactúa con el huésped, la AI puede recopilar datos como preferencia de cama, vista de la habitación, restricciones alimentarias e incluso darle tips de conversación al recepcionista, para continuar la interacción con el cliente.

En medida que el personal pueda enfocarse en la interacción con el cliente, el hotel podrá garantizar a los huéspedes que sus preferencias y necesidades individuales estarán atendidas de la mejor forma.

La constancia es buena, pero no olvidemos el factor sorpresa

Como en toda relación interpersonal, la confianza de conocer lo que vas a encontrar causa tranquilidad, pero que de vez en cuando tener un detalle sorpresivo le pone sabor a la interacción.

Regresamos a Grupo Posadas y Fiesta Rewards, dependiendo del nivel, el cliente puede calificar a un upgrade sin costo ¿qué te parece que no tengas que solicitarlo? Los recepcionistas suelen sorprender a los afiliados con upgrades sorpresa cuando la ocupación así lo permite (imagina que el sistema lo asigna en automático).

Continuando con el ejemplo del check in, una vez que la AI logra determinar que la razón del viaje es negocios pero con tiempo para explorar, la inteligencia artificial puede crear un itinerario personalizado y basado en las preferencias del huésped. Incluir recorridos, experiencias únicas, recorridos para foodies, puntos instagrameables etc.

Crea tu equipo de micro influencers

Una vez que logras transmitir a un cliente lo importante que es para tu negocio, lo conviertes en un embajador y micro influencer de tu marca. Con ayuda de la AI también puedes anticiparse a la pérdida de un cliente, pues es capaz de identificar las señales de advertencia para implementar estrategias.

La AI puede reconocer a los huéspedes frecuentes y recordar sus preferencias al momento, así como identificar a los clientes de mayor valor, de este modo los colaboradores podrán ofrecer calidad en el servicio y anticiparse a las solicitudes de los clientes.

Sentido de pertenencia

Hacer familia o en este caso, comunidad incrementa de forma exponencial la lealtad de los clientes.

Los algoritmos a cargo del análisis de sentimientos se enfocan a escanear los comentarios y reviews en línea para identificar áreas de oportunidad. Con este apoyo, es posible comprender mucho mejor a los huéspedes y establecer una estrategia que genere el sentido de pertenencia creando comunidad.

Con la AI de por medio, el cliente puede tener una experiencia conectado, de esta forma comparte datos valiosos entre diferentes áreas del sector turismo. Con la información generada el personal de atención al cliente, tiene las herramientas necesarias para mantener conexiones de valor.

Los desafíos de la AI

Aunque la lealtad emocional se alcanza con AI los hoteles enfrentan una variedad de impedimentos, por ejemplo la calidad de los datos. Por otro lado están las limitaciones en cuanto a la integración con sistemas de administración como CRM y otras herramientas de gestión.

Quizá el reto más grande, es la falta de personal con la habilidad o experiencia para implementar la tecnología AI. Estos desafíos requieren una atención especial para garantizar un funcionamiento sin problemas y mantener la transparencia que corresponde a la industria.

Una de las soluciones a los retos que se presentan es invertir en programas para la limpieza y gestión de datos, que les ayude a garantizar calidad en los resultados del algoritmo de AI. Por otro lado, también pueden contratar a empresas especializadas en asesorías turísticas y tecnología aplicada a la industria.

“La IA no está reemplazando el corazón humano en la hospitalidad; la está empoderando.” Ravi Evani, Head of Engineering, Travel & Hospitality at Publicis Sapient en Hospitality Technology.

En TechTurismo.mx creemos firmemente que la IA es la herramienta que faltaba para ayudar a los hoteles y negocios turísticos a acelerar el apalancamiento de objetivos y consecución de metas. ¡Cuéntanos! ¿Tu negocio ya tiene alguna solución en IA?

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