Getting your Trinity Audio player ready... |
Con más de 15 años de experiencia en Call Centers enfocados en ventas, Alejandro Lasquetty se ha consolidado como un experto en la industria. Su carrera está marcada por un profundo legado familiar vinculado al turismo, en especial a la emblemática agencia de viajes Best Day, que en su momento llegó a ser la más importante de Latinoamérica.
Hace algunos años Alejandro se posicionó como Travel Consultant Senior en Beda (Best Day), lo que le permitió conocer de cerca los principales desafíos operativos y los más complejos en los Call Centers. La destacada trayectoria de Alejandro, le dio la oportunidad de liderar el Call Center de MTG DMC (Destination Management Company).
El nacimiento de Nova, el agente de IA en MTG
Ante el desafío de alcanzar un índice de cero abandonos, Alejandro se enfrentó a la necesidad de tener una herramienta que le permitiera al equipo completo, mejorar la eficiencia telefónica. Por otro lado, con los años de experiencia y la tecnología existente era necesario lograr que el equipo humano estuviera más enfocado en brindar un servicio de mayor calidad a los viajeros.
Con esta necesidad, Alejandro se enfocó en diseñar Nova, un agente virtual con tecnología OpenAI 4.0, cuyo objetivo principal es atender el 100% de las llamadas de manera eventual. Nova no solo responde consultas, también identifica intenciones, toma decisiones y, cuando es necesario, transfiere los casos a agentes humanos.
En una primera fase, Nova se encuentra en medio de un proceso de aprendizaje continuo, recopilando datos clave para optimizar sus respuestas. En tan solo una semana de operaciones el agente virtual ha logrado resultados prometedores:
- Reducción del nivel de abandono al 0.5%.
- 65% de interacciones efectivas y finalizadas, a comparación del 35% de interacciones humanas.
El agente de IA Nova, por el momento solo opera en el Caribe Mexicano, con planes de que en una segunda fase, su aplicación se expanda en menos de 45 días a Los Cabos y Puerto Vallarta. A largo plazo, se busca que Nova gestione el 100% de las interacciones de principio a fin permitiendo que el equipo humano se enfoque exclusivamente en ventas y servicios más complejos.
Los retos y reconocimientos detrás de Nova
“Desarrollar Nova no fue sencillo. Crear conexiones funcionales entre APIs, CRM y OpenAI, sin comprometer la experiencia del cliente, representó un gran desafío técnico.” Mencionó Lasquetty. “En este proceso, Five9, líder en soluciones de telefonía, fue un aliado crucial para hacer de este proyecto una realidad.”
Fue una grata sorpresa saber que Nova fue seleccionado como el único desarrollo latinoamericano nominado a los premios CX de Five9, en la categoría de autogestión con inteligencia artificial. Este logro es motivo de orgullo para Alejandro, quien ve en Nova una forma de posicionar a México como un referente en innovación tecnológica.
El futuro de Nova y la experiencia del cliente
La visión de Alejandro para Nova es ambiciosa: alcanzar una interacción cero con humanos en consultas generales, resolviendo problemas en tiempo real. Este avance responde a una demanda creciente, especialmente de la generación Z, que exige respuestas inmediatas y eficientes.
La motivación de Alejandro para impulsar a Nova está en todos lados. Sin embargo, hay un ejemplo que compartió durante la entrevista que lo ayudó a comprender la frustración detrás de las interacciones con chatbots, que carecen del desarrollo necesario:
“Tuve una experiencia con una OTA muy conocida durante mi último viaje a Europa. No diré su nombre, pero nunca pude confirmar mi viaje. Tenían un bot de voz que no me permitía avanzar. Fue sorprendente, porque tengo experiencia en la creación de un agente de IA y entiendo el negocio, pero una persona de mayor edad probablemente no tendría la paciencia para lidiar con eso.”
Esta experiencia refleja precisamente lo que nos llevó a contactar a Alejandro Lasquetty para realizar esta entrevista. En un mundo tan competitivo como el turístico, la carrera por adoptar rápidamente la IA parece ser más valiosa que implementarla de manera funcional. Nova y Alejandro merecen el crédito y la visibilidad que corresponden a su innovación.
“La retención del mercado depende de la experiencia del cliente. Después de la pandemia, nuestra tolerancia para esperar disminuyó; el tiempo y la calidad en la atención ahora son lo más valioso,” señala Alejandro.
Con Nova, Alejandro no solo mejora la experiencia del viajero, sino que también fortalece la competitividad del Caribe Mexicano en un mercado donde destinos como la República Dominicana están ganando terreno.
“Es satisfactorio que Nova sea un proyecto nacido en Cancún. Espero seguir impulsando a México como un país tecnológico y pionero en soluciones de inteligencia artificial para Call Centers,” concluye Alejandro.
Desde Techturismo.media estaremos dando seguimiento a la evolución de Nova.