El modelo Merchant of Record en las OTAs: ¿Por qué las OTAs eligen este modelo?

El sector de viajes enfrenta el reto constante de adaptarse a nuevas tendencias sin perder de vista las expectativas de los viajeros. En este escenario, las agencias de viajes, en especial las OTAs (agencias de viajes en línea), encuentran en el modelo Merchant of Record (MoR) una solución viable.

Este modelo permite que las agencias vendan servicios turísticos como habitaciones de hotel, boletos de avión, tours o traslados y gestionen los cobros. Luego, liquidan el pago al proveedor y reciben una comisión por la transacción.

El modelo Merchant of Record (MoR) transforma la manera en que las agencias de viajes interactúan con los consumidores y gestionan sus operaciones. A continuación, analizamos sus ventajas y su impacto en la industria.

Ventajas del modelo Merchant of Record (MoR)

El modelo MoR otorga a las OTAs acceso a datos clave sobre el comportamiento y preferencias de los compradores a través de las transacciones. Así, comprenden cómo los usuarios interactúan con su plataforma y los servicios que ofrecen. Con esta información, ajustan sus estrategias de marketing, precios, tasa de conversión y programas de fidelización.

Al operar como Merchant of Record, las OTAs asumen el control total del proceso de compra: liquidan el servicio al proveedor, gestionan el seguimiento de la reserva y ofrecen servicio postventa. Además, aceptan una amplia variedad de métodos de pago, como tarjetas de crédito, débito y soluciones digitales.

Para los viajeros, un proceso de reserva más sencillo, con mayor protección en los pagos, mejora considerablemente la experiencia de compra.

Merchant of Record vs. modelo de agencia (vendedor)

El modelo de agencia, aún común en América del Norte, requiere que las agencias recopilen los datos de pago de los viajeros y los envíen a los proveedores. Estos proveedores gestionan los cobros, operan los servicios y resuelven conflictos relacionados con cancelaciones y reembolsos.

Aunque el modelo de agencia sigue siendo popular en América del Norte, cada vez más OTAs optan por el modelo MoR a nivel global, especialmente en Europa. En Norteamérica, las agencias tienden a evitar los altos costos asociados a los pagos con tarjeta de crédito, por lo que transfieren los datos de las tarjetas de los viajeros directamente a los proveedores.

A pesar de esto, según datos de Phocuswright y Mastercard, las OTAs que operan bajo el modelo Merchant of Record en Estados Unidos han registrado una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 43% entre 2020 y 2022, más del doble que el mercado total de OTAs.

Beneficios de la estrategia Merchant of Record

Las OTAs que adoptan el modelo MoR amplían su oferta al agrupar una amplia variedad de servicios de viaje, lo que mejora la experiencia del cliente al permitirle reservar varios componentes en una sola transacción.

Además, el modelo MoR facilita la implementación de políticas de reembolso y cancelación más sólidas, lo que genera mayor seguridad para los viajeros. Este enfoque también se asocia con un servicio al cliente de alta calidad, con soporte efectivo para resolver consultas y problemas.

Las agencias de viaje en línea, invierten grandes esfuerzos en ganar la confianza de los clientes, dedicando recursos a atraer visitantes a sus plataformas, ofrecerles promociones atractivas y realizar estrategias de remarketing hasta que completan la compra.

Rentabilidad del modelo Merchant of Record

La rentabilidad del modelo MoR depende de la implementación de estructuras de pago adecuadas. Una estrategia eficiente de pagos B2B resulta clave para reducir los riesgos y costos asociados a los negocios en línea.

El uso de tarjetas virtuales ayuda a gestionar las transacciones de forma segura y eficiente. Además, las soluciones de pago digitales brindan un mayor control sobre los cobros y protegen a las OTAs contra fraudes, al incluir funciones como los controles de límites de transacción.

Sin una estructura adecuada de pagos, estos factores pueden impactar negativamente la rentabilidad del negocio. Al asumir la responsabilidad de los pagos, las agencias también

gestionan la prevención de fraudes y deben ofrecer una variedad de métodos de pago, monedas y opciones de reembolso, lo que añade complejidad a sus operaciones.

Cuidado, la rentabilidad de un MoR depende de los pagos virtuales

Como tal, tiene sentido que aprovechar las tarjetas virtuales sea uno de los primeros pasos hacia el éxito. Ser responsable de procesar transacciones, aunque es una tarea considerable, ofrece a las OTAs acceso a datos e información valiosa.

Las soluciones de pago digitales también brindan a las OTAs mayor control sobre los pagos. Funciones como los controles de límites de rango ayudan a protegerlas del uso indebido. Al mismo tiempo, ayudan a mejorar la eficiencia operativa en toda la organización. Sin estas opciones, estos factores pueden afectar la rentabilidad del negocio.

Por otro lado, al aceptar la responsabilidad de los pagos, la agencia de viajes también asume las responsabilidades relacionadas con el pago como la prevención de fraudes, la oferta de una variedad de métodos de pago, monedas y opciones de reembolso.