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Después de algunas experiencias a cargo de desarrollar proyectos relacionados con Kids Clubs, quiero compartir algunas observaciones valiosas que a menudo se pasan por alto.
El turismo de ultralujo tiene estándares de calidad que están más enfocados en los adultos que en los niños. En el caso de los hoteles de alta gama, se concentran en proveer amenidades destinadas al aseo, más que en el entretenimiento o la atención al cliente.
La hotelería de ultralujo y de alta gama vende exclusividad, pero los niños buscan con quién jugar
En la hotelería de alta gama, no suelen llegar muchos niños en una temporada regular, pero cuando lo hacen en grandes cantidades, es complicado atenderlos a todos. Los niños suelen ser sumamente demandantes y necesitan supervisión; por ello, cada vez que participo en un proyecto de Kids Club en un hotel de ultralujo, me esfuerzo en brindar una atención personalizada.
Cuando hay pocos niños, no es posible organizar un campeonato de tochito, una excursión, o un rol de juegos, entre otras actividades. Es contradictorio, pues sabemos que los niños buscan la compañía de otros para entretenerse, sin embargo, la hotelería de alta gama vende exclusividad.
En diversas ocasiones fui testigo de cómo la ausencia de más compañeros para jugar causaba que los pocos niños que llegaban al Kids Club se sintieran desanimados.
Analizando la situación de los niños que asisten a hoteles de alta gama, lo que realmente puedes ofrecer como un diferencial es compañía en las experiencias. No es un secreto revelador.
Debes planear cuidadosamente el tipo de entretenimiento que deseas ofrecer en el Kids Club
El niño, como un cliente “pequeño”, también debería estar contemplado en la planificación de las experiencias, no solo en seguir lo que se supone que es tendencia.
Una de las mejores retroalimentaciones que recibí como Gerente de Kids Club vino de un par de hermanas. Jamás olvidaré las impresiones de estas niñas que se refirieron al área infantil del último hotel en el que se hospedaron.
La primera impresión, según sus propias palabras, fue que todo les pareció “aniñado”, refiriéndose a un espacio pensado para niños muy pequeños. Pero, sobre todo, lo percibieron como “la cárcel a donde te llevan para que no des lata”. Tal cual lo expresaron ellas.
Estas niñas tenían 10 y 8 años. Esa confesión me marcó; me hizo darme cuenta de que los niños son conscientes del objetivo detrás de estos espacios creados para su entretenimiento.
En Latinoamérica, los niños suelen ser creativos a la hora de jugar. Quizás porque nacimos hace casi cuatro décadas, pero en nuestra infancia los recursos para entretenernos eran limitados. Recuerdo que jugaba al elástico; era tan sencillo pero divertido que decidí implementarlo.
Mis proveedores solían ser Prichos, Parisina y Waldos. Por supuesto, las consolas de videojuegos también forman parte del stock esencial, sin embargo, esto no les falta en casa. En cambio, el acompañamiento y la personalización sí lo hacen. Los niños aprecian mucho este tipo de atención.
Tomando en cuenta lo anterior, el objetivo número uno para tener éxito en un Kids Club es conectar con el niño; esto no es opcional.
En segundo lugar, debes participar en las actividades con ellos para que sea más divertido. Sí, ellos necesitan a alguien que los acompañe en las experiencias. Sin embargo, en algunos hoteles se enfoca más en la satisfacción del adulto que en la del menor.
Las cadenas hoteleras contemplan acciones que podrían disfrutar los niños, pero no están pensadas específicamente para ellos. Entiendo que hay hoteles que tienen a los menores como enfoque, tal como lo hace Nickelodeon, Disney o Legoland, entre otros, pero si no es así, ¿cómo haces para que la calidez y calidad se reflejen? Los papás no quieren ir a un hotel solo para niños, porque también buscan un lugar para ellos, ¿cierto?
Cuando llevas a los niños a la naturaleza, les gusta, se vuelven locos con tanta vegetación, pero también se aburren rápido. Es como «ok, ya me gustó, ¿qué más hay?» o tal vez «ya me gustó y quiero seguir haciendo lo mismo todo el tiempo». Por ello, debes tener claro cuál es el tipo de entretenimiento que puedes y deseas ofrecer: algo tipo Princesas y Consolas o algo más experiencial y con acompañamiento.
Recordemos que, a veces, los niños están ahí porque sus papás los enviaron, no tanto por voluntad propia, y lo mejor es tenerlos en cuenta para ofrecerles lo que realmente buscan.
