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Smart Travel News publicó en diciembre un informe de tendencias en la industria hotelera para 2024, esta se desprende de una conferencia de Phocuswright en la que expertos de Wall Street compartieron su sentir sobre el futuro de los viajes y la AI. En especial compartieron sus impresiones sobre sus experiencias al usar la inteligencia artificial y no todos los comentarios son positivos.
Lo expresado en torno a la AI, nos da pie a hablar sobre los cambios que genera en la hotelería cuando se implementa con otras tecnologías emergentes, para optimizar operaciones en hotelería.
La inteligencia artificial en hotelería
La AI es realmente funcional realizando actividades repetitivas y predecibles, es el área de seguridad en la que se mueve, por ello es necesario analizar las áreas en la cadena de servicio en las que será especialmente útil.
Con la inteligencia artificial, los desarrolladores tecnológicos pueden predecir las tendencias del mercado y de esta manera ajustar precios, tarifas y disponibilidad de forma ágil y automática, de acuerdo a los cambios del mercado.
Jake Fuller, ejecutivo de BTIG hizo duras declaraciones sobre lo mucho que tiene por delante la AI como asistente personalizado en temas de recomendaciones. Declaró que ha probado alrededor de 30 AIs y todas lo han decepcionado. Hasta el momento solo ha obtenido de vuelta los mismos links genéricos que él podría encontrar por su cuenta pero ¿no es así como debe funcionar?
Por su lado Mark Mahaney, director ejecutivo sénior en Evercore cree que cualquier tecnología que pueda abordar las necesidades de servicio al cliente, cualquier cosa que conduzca a una mayor personalización es un apoyo increíble refiriéndose a la AI.
El tema con la AI es que requiere “aprender” para ofrecer un resultado acorde a lo que se requiere, no es que sea mala idea aplicarla, se requiere una implementación precisa y una base de datos amplia para que pueda devolver una respuesta adecuada y personalizada.
Por otro lado, es una tecnología relativamente nueva que aun está en sus primeras etapas de implementación.
El factor humano es importante en la industria turística
En los últimos años se ha incrementado la utilización de OTAs por parte de los agentes de viajes independientes (FIT Free independent Travel) para realizar sus viajes, lo que ha resultado en un menor uso de las líneas de mercado B2B y B2C.
Este dato es el resultado de los números obtenidos de los CRM de empresas de viajes y corporativos que utilizan insistentemente las redes sociales y usan la herramienta para un seguimiento más ordenado de los clientes.
Obtener estos datos de primera mano, permite comprender de mejor manera las necesidades y preferencias del cliente final, de esta forma se pueden ofrecer opciones más atractivas a los clientes potenciales. Por otro lado, llevar un control permite realizar campañas con una mejor segmentación de acuerdo a los factores de temporada, oferta, demanda y/o por categoría de habitación.
La AI en la operación de hoteles post-pandemia
Como consecuencia de la pandemia se estructuraron políticas de cambios y cancelaciones más flexibles para los viajeros. A pesar de que la pandemia terminó y algunas políticas se eliminaron, esta situación extraordinaria a nivel mundial ayudó a que las empresas relajaran un poco sus políticas y contemplaran favorecer a los clientes para mostrar empatía.
Después del COVID-19 las prioridades de la fuerza laboral cambiaron de forma radical. En algunos países como Estados Unidos la crisis de empleados llevó a diferentes verticales de negocio a adoptar tecnología.
La ausencia de personal hizo evidente la necesidad de optimizar procesos operativos en los hoteles tales como reservaciones, front y back office. En este escenario la AI ha permitido simplificar estos procesos sin limitarse a chatbots, asistentes virtuales, realidad virtual, realidad aumentada o domótica operativa.
En la industria hotelera, es cada vez más frecuente la aceptación de diversas soluciones, tales como sistemas de reservas en línea, la incorporación de aplicaciones móviles, Procesadores de pagos y la tecnología IoT. La adecuada implementación de estas tecnologías emergentes las convierte en un aliado fundamental para la optimización de operaciones y, además, permite anticiparse a reparaciones costosas que en hotelería pueden llegar a afectar el balance económico de la propiedad.
En conclusión, la tecnología implementada de forma correcta es un gran aliado en el turismo, sin embargo el factor humano es un elemento primordial para el cliente final. En un mundo en el que vivimos hiperconectados con la tecnología, tener una conexión directa con un ser humano es un gran alivio.
