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Con la tecnología cada vez más especializada, la hospitalidad entra en una etapa en la que está ligada de forma inevitable a la sostenibilidad, la hiper-personalización y por lo tanto a la tecnología en sí. Con estos tres pilares fundamentales en hospitalidad, hay una oportunidad enorme para mejorar las estrategias y procesos operativos.
Ahora hablemos de las tendencias a considerar dentro de la estrategia de negocios en una empresa enfocada en hospitalidad.
La tecnología como base de la optimización operativa en la hospitalidad
Parece contradictorio, pero conforme adoptamos la tecnología, los usuarios demandan cada vez más servicios que requieren un alto grado de personalización. Esto hace años habría sido imposible, sin embargo hoy en día con la tecnología es posible dar un paso en ese sentido, sin perder la cabeza o el presupuesto.
Por un lado, la tecnología permite a las empresas turísticas automatizar actividades repetitivas y cubrir las necesidades de atención con chatbots e inteligencia artificial. Por otro lado, los huéspedes buscan el contacto humano.
Para lograr equilibrar la tecnología con el toque cálido de la cercanía, los hoteles se apoyan en sus Sistemas de Gestión Empresarial (BMS) para una gestión eficiente de su capital humano y recursos. Este es el motivo por el cual buscar la interoperabilidad entre los sistemas contratados y otros softwares sea posible.
Ni 100% tecnológico, ni 100% humano. El exceso nunca es positivo, es por ello que debemos llegar a un justo medio en el que la tecnología se implemente de forma adecuada, asegurando que entrega los resultados esperados y al mismo tiempo, asegurarnos de tener un equipo responsable con la capacidad de asumir ciertos roles para reforzar las mejores tecnológicas.
La sostenibilidad presente en toda estrategia
En la investigación de Phocuswright: la brecha de sostenibilidad – creencia vs. comportamiento dejaron ver una realidad que durante FITURTechY 2024 se tocó otra vez: los viajeros apoyarán las opciones sostenibles, pero abundan el exceso de turismo y las opciones de viajes con alto impacto en el medioambiente. Entonces, ¿dónde está la desconexión?
De acuerdo a Hosteltur, la encuesta en la que se basó PhocusWright arrojó que del 100% de los encuestados, sólo entre el 6% y el 13% dijeron que las razones medioambientales estaban entre sus cinco consideraciones principales. Hablan de apoyar la transportación sostenible y de bajo impacto ambiental pero en sus últimos viajes pagaron la opción regular.
En el último informe de Booking.com, los viajeros mostraron su preocupación por hacer del mundo un lugar más verde: el 79% afirmó que quiere viajar de manera más sostenible en los próximos 12 meses, con un 75% buscando empresas que ofrezcan opciones más sostenibles.
Los turistas están más conscientes del impacto ambiental del turismo pero pareciera que están más dispuestos a apoyar las opciones si les hacemos ver las consecuencias.
En cuanto a la hotelería, que suele ser una vertical más abierta a adoptar nuevas formas de operar, no se limita en las opciones. Mientras hay empresas que aún se cuestionan si pueden invertir en tecnología, hay cadenas hoteleras que buscan una operación que adopte energía renovable, procesos operativos más eficientes y con bajo impacto ambiental, además de implementar software centralizado, BMS para optimizar la eficiencia y/o dispositivos IoT.
Como lo hemos mencionado en la la implementación de los sistemas inteligentes y dispositivos IoT contribuyen a la eficiencia energética. En las habitaciones pueden controlar la temperatura, la iluminación de forma inteligente o puntos de carga para vehículos eléctricos.
¿Qué significa realmente viajar de forma sostenible?
Este es un punto muy importante a considerar, si no existe una claridad en el término o estándares que certifiquen la sostenibilidad, en efecto, hay confusión en el viajero que es el consumidor final. Para transmitir de manera correcta la importancia de viajar de modo sustentable, primero debe existir claridad sobre lo que significa y en qué casos se está llevando a cabo y en qué casos no.
Debido a que no existe hasta el momento un lineamiento estandarizado, la alianza de entre WTTC y Biosphere por una ruta única hacia el turismo sostenible es de suma importancia y partir de ella, todos los involucrados en la cadena de servicios tendremos más certeza del camino a seguir.
La sostenibilidad no se trata solo del uso óptimo de los recursos ambientales, también considera los aspectos económicos y socioculturales que rodean el destino turístico. Entre las acciones que deben ocurrir están el respeto a la comunidad anfitriona, desarrollo de actividades que contribuyan al beneficio de todos los actores del turismo y la reducción de la pobreza. La promoción del empleo local y la compra de productos locales deben estar involucrados en todo momento. Estos son los principales lineamientos que los hoteles adoptan para contribuir en el desarrollo sostenible, mismos que forman parte de los principios de la Organización Mundial del Turismo.
Hiper-personalización es la mejor forma de fidelizar
La tendencia en el sector en los últimos años es la personalización para una clientela más premium. El tema es que hoy en día el 71% de los clientes demanda la hiper-personalización; esta se logra mediante el uso de herramientas digitales como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y un análisis extenso de datos.
Con la aplicación de la tecnología mencionada los hoteles tienen la posibilidad de anticipar y satisfacer de forma proactiva las necesidades de los huéspedes, es de esta forma como logran en pocos pasos, la personalización según las preferencias y hábitos del cliente.
A lo anterior se suma la adaptación de estrategias de fijación de precios dinámicos, programas de lealtad a medida, recomendaciones gastronómicas basadas en patrones de consumo y servicios personalizados basados en el historial del huésped.
Ser multicanal es un reto, incluso en la comunicación, sin embargo es necesario hacerlo siempre pensando primero en el uso de dispositivos móviles y como ya es una constante, permitir la facturación electrónica desde cualquier dispositivo.
Las redes sociales como herramienta de posicionamiento
Las redes sociales son una herramienta esencial para la hospitalidad y el turismo, su presencia y la forma en la que se muestran en ellas es el factor decisivo para un cliente final. Sin embargo no es lo único, hoy el huésped es tan exigente en lo que requiere de una marca, que también evalúa sus acciones fuera del negocio. La forma en la que se relacionan con su entorno, la forma en la que tratan a sus colaboradores, la forma en la que hacen negocios.
No solo nos referimos al contenido que crea la marca, cada cliente interno y externo tiene un potencial enorme de ser un influencer en redes sociales, ya sea para bien o para mal. Este es un canal que tanto puede ayudar a construir credibilidad a través de reseñas auténticas como desfavorecer una marca que no está siendo congruente entre lo que refleja y lo que realmente es.
Es imposible pasar por alto las calificaciones y comentarios recibidos, pero es importante aprender a determinar si los comentarios son experiencias reales o no para darle el seguimiento adecuado.
