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La nueva batalla por el gasto del huésped ocurre antes de la llegada
Durante años se apostó por los call centers y las ventas en destino con los reps en los hoteles. Hoy sabemos que la competencia por el gasto del huésped ha llevado a Hoteles, resorts y operadores de alquiler vacacional a competir por parte del presupuesto destinado a transporte, gastronomía, bienestar y experiencias.
El momento en que intentan hacerlo, sin embargo, puede marcar la diferencia.
Upselling hotelero: Lo que dice el State of STR Experiences 2026 de Localbird
El reporte State of STR Experiences 2026, elaborado por Localbird a partir del análisis de más de 7,500 reservas en Estados Unidos, México y Costa Rica, revela que 74% de las reservas de experiencias se realizan antes del check-in.
El viajero reserva transporte, restaurantes, actividades y servicios especiales mientras organiza su itinerario. En ese proceso, también define cómo utilizará parte de su presupuesto.
Los datos de Localbird muestran que las experiencias forman parte de esa planificación anticipada. El estudio considera reservas relacionadas con transporte, gastronomía, bienestar, tours y otros servicios vinculados con la estancia.
Esto modifica el enfoque tradicional del upselling hotelero. En el caso de los operadores por ejemplo, en lugar de que los representantes de ventas esperen al huésped en el lobby, pueden intervenir comercialmente mientras todavía existe intención de compra.
La pregunta deja de ser qué vender durante la estancia y pasa a ser qué necesidad puede resolverse antes de la llegada y cuál es el canal más rentable de upselling por negocio. Si bien por años los representantes de ventas en los hoteles eran la perfecta herramienta de upselling, hoy la preferencia del cliente apunta a otro canal y otro momento.
El potencial del upselling hotelero cambia según el segmento
El comportamiento tampoco es uniforme entre los diferentes tipos de alojamiento.
La diferencia muestra que el valor potencial del huésped depende de su perfil y del producto que comercializa cada propiedad. Una estrategia efectiva, por tanto, requiere segmentación en lugar de ofrecer el mismo catálogo a todos.
Comparativo por segmento
| Segmento | Interacción con concierge | Conversión / Gasto promedio |
| Premium (+$500/noche) | 44% | 18% de conversión / $1,000 por estancia |
| Económico (–$100/noche) | 35% | 4% de conversión |
Del correo de confirmación a un canal comercial: El pre-arrival no debería limitarse a confirmar fechas, políticas y horarios.
La confirmación puede convertirse en un espacio para presentar servicios relacionados con la reserva y facilitar su contratación antes del viaje.
Un huésped que viaja con su familia puede recibir propuestas de transporte, actividades o servicios para niños. Una pareja puede encontrar opciones gastronómicas, wellness o experiencias privadas. Un viajero de negocios puede necesitar traslados, espacios de trabajo o servicios que simplifiquen su estancia.
La clave está en utilizar los datos disponibles para evitar comunicaciones genéricas.
La automatización permite programar estos contactos en función de la fecha de llegada y del perfil de la reserva. El objetivo no es enviar más mensajes, sino aumentar la relevancia de cada interacción.
Los servicios dentro de la propiedad tienen mayor valor
Uno de los hallazgos más interesantes del reporte es que los servicios ofrecidos dentro de la propiedad generan un Average Order Value 27% superior al de las experiencias externas.
Entre los servicios con mayor valor aparecen los chefs privados, cuyo gasto promedio alcanza 464 dólares por reserva.
El dato abre una oportunidad para los hoteles: Aantes de construir complejas redes de afiliación con operadores externos, pueden desarrollar una estrategia comercial alrededor de activos que ya controlan.
Gastronomía privada, tratamientos de spa, experiencias wellness, cabañas, servicios especiales, late check-out o mejoras de habitación pueden integrarse en una oferta de pre-arrival.
Esto permite monetizar la infraestructura existente sin depender exclusivamente de comisiones provenientes de terceros.
El front desk cambia de función: De intentar el upselling a resolver
El dato central del estudio no significa que recepción pierda importancia. Significa que su papel comercial puede cambiar.
En lugar de utilizar al personal para explicar una amplia variedad de servicios, el hotel puede llegar al check-in con parte de esas decisiones previamente resueltas.
El equipo de recepción puede entonces concentrarse en atención, resolución de problemas y oportunidades específicas que surjan durante la estancia.
PMS, CRM y automatización deben trabajar juntos
Capturar el gasto previo a la llegada requiere conectar información de reserva, datos del huésped y canales de comunicación.
El PMS proporciona información relacionada con la estancia. El CRM permite trabajar con datos del cliente y sus interacciones. Las plataformas de automatización pueden activar mensajes y ofertas de acuerdo con diferentes variables.
Los canales también importan. Correo electrónico, SMS, WhatsApp y aplicaciones web permiten construir diferentes puntos de contacto sin obligar al huésped a utilizar un único canal. El objetivo es crear un proceso continuo en el que la información de la reserva ayude a determinar qué ofrecer y cuándo hacerlo.
El call center también debe formar parte de toda la estructura enfocada en la conversión, más no llevar toda la carga de generar el upselling.
La inteligencia artificial puede optimizar la recomendación y mejorar el upselling hotelero
La siguiente evolución consiste en utilizar IA para analizar patrones de comportamiento y determinar qué servicios tienen mayor probabilidad de conversión para cada huésped.
Su aplicación puede ir más allá de redactar mensajes personalizados.
La IA puede ayudar a identificar segmentos, priorizar productos, ajustar recomendaciones y analizar resultados. Combinada con automatización, permite pasar de campañas generales a decisiones comerciales basadas en datos.
Para los equipos directivos, esto representa un cambio importante: la tecnología deja de ser únicamente una herramienta de comunicación y se convierte en parte de la estrategia de revenue.
Vender antes también es diseñar mejor la experiencia
El State of STR Experiences 2026 plantea que el momento de mayor intención de compra puede producirse antes de que el huésped llegue a la propiedad. Esto ya se aprovecha en diversos call centers, sin embargo, la llamada de contacto no siempre llega en el momento adecuado.
Es momento de ver al call center como parte de una estrategia aún más amplia que abarca los esfuerzos de marketing y opera al mismo ritmo de las campañas, nunca como un elemento adicional o independiente.
El 74% de las reservas de experiencias realizadas antes del check-in muestra que la planificación previa tiene un peso considerable en el gasto turístico.
Al mismo tiempo, el mayor valor de los servicios ofrecidos dentro de la propiedad señala dónde puede existir una oportunidad especialmente atractiva para los hoteles: monetizar mejor sus propios activos antes de la llegada.
Esto obliga a revisar el guest journey desde una perspectiva comercial.
La confirmación de reserva puede convertirse en el inicio de una relación que continúa durante los días previos al viaje. PMS, CRM, automatización e inteligencia artificial pueden trabajar juntos para presentar servicios relevantes, reducir fricciones y aumentar el valor de cada estancia.
Entonces el reto pasa de convertir por medio del call center a integrarlo en el journey como una oportunidad de cerrar la negociación que se inició por medio de los esfuerzos de marketing.
Es cuánto de ese gasto pueden capturar antes de que el huésped llegue y antes de que otro proveedor lo haga.
