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Soy cliente frecuente y leal de Epura desde hace diez años, pero este 2024 me están orillando a olvidar esta lealtad. No estoy segura de cómo es la modalidad de venta en tu ciudad, pero en Cancún Quintana Roo, solía ser por medio del camión que hace su visita de dos a tres veces por semana en mi colonia.
Todo cambió hace dos semanas. El vendedor de costumbre tocó a mi puerta para hacerme saber que llevaban días tratando de contactarme sin suerte, en realidad yo no había requerido su servicio. Resulta que su departamento de ventas se modernizó y para mi sorpresa, la venta ahora sería bajo pedido.
Después de una breve introducción me saludó el supervisor para hacerme saber que requería registrarme a la brevedad en su base de datos para que de manera posterior, me contactaran del call center (televentas) para confirmar mis datos y explicarme por tercera ocasión lo que el vendedor de puerta a puerta y él me había explicado.
Las cosas fluyeron más o menos así:
Supervisor: Necesito dos números de celular
Yo: Sólo te voy a dar uno y si te funciona, mi número local.
Supervisor: Está bien (me entregó un flyer)
Después de una segunda explicación de su parte, me informó que la telefonista me llamaría en un momento. No miento, tardé más en guardar el celular en el pantalón que el teléfono fijo en sonar.
La señorita procedió a explicar (por tercera vez) el método de pedido y compra a partir de ahora. Me explicó que me llamarían 24 horas antes de que el camión viniese a mi hogar a entregar el pedido, que sí o sí, debía hacer el pedido de todo lo requerido vía telefónica y esperar (en horario abierto) a que me entreguen mi pedido. No tengo problemas con eso, yo trabajo desde mi domicilio.
Recibí la llamada a mi número local (otra vez) esto me sorprendió, en mi inocente mente marketera pensé que la modernidad había llegado por fin a Epura y que activarían alguna estrategia MarTech con WhatsApp para facilitarnos la vida a los consumidores. ¿Saben qué sucedió? Todo lo contrario.
En la primera charla con la ejecutiva de televenta me enteré que cada que me llamaran para confirmar mi pedido 24 horas antes de la entrega, harían labor de venta ¡excelente! ¿A quién no le gusta el upselling? Yo soy toda una entusiasta a la hora de comprar de forma fácil y conveniente. Pero oh la decepción, esta estrategia está solo enfocada en vender más, no en vender de forma inteligente, es decir, centrada en los hábitos de consumo.
Después de unos cinco minutos de charla me explicó la lista de productos y promociones que tienen disponibles que pueden hacerme llegar hasta la puerta de mi casa, sin pago previo. Para que entiendan un poco mi desconcierto, les explico que en casa reducimos la ingesta de bebidas azucaradas a cero, un poco porque ambos habitantes de este hogar tenemos familia directa con diabetes y otro tanto porque queremos tener una vejez más saludable.
Después de escuchar atenta a la labor de venta de la señorita le hice saber que no consumimos refresco o jugos, sólo agua natural y leche, prefiero la caja de litro y medio, no compro más a la semana porque sólo yo la consumo. Comprar una caja de seis litros me parece un poco descabellado, así que decliné la oferta.
Como buena estratega customer centric, le pedí que pusiera una notita en mi registro que indique claro y conciso que NO consumimos bebidas azucaradas. La respuesta de la telefonista fue épica:
“Bueno, es que cada que le llamemos le vamos a ofrecer todo el catálogo, ya es su decisión si no quiere comprar”
Me voló la cabeza con esa respuesta.
Al recibir al vendedor al día siguiente, le confirmé que eran dos garrafones, su cara me lo dijo todo y procedió a aclarar “su pedido está por tres”. Voltee, confirmé que tuviese un garrafón adicional y no lo tenía, pero como soy práctica, acepté el tercer garrafón. Total, esto me ahorraría un pedido la siguiente semana, pero de igual manera me generó una serie de preguntas sobre la eficiencia de este nuevo proceso de compra.
¿Cada vez que haga mi pedido, van a forzar la venta? ¿Este proceso va a ser bueno para mi como consumidor o sólo buscan vender más?
Moraleja: No toda estrategia de venta tiene pies y cabeza, a veces el paso a la “modernidad” está marcado por el típico “vender más”, sin embargo, los invito a reflexionar ¿qué tan viable es hoy en día trazar una estrategia para vender más sin ser customer centric? ¿Por qué es importante para la empresa dejar de lado los hábitos de consumo del cliente para meterle a fuerzas, los productos que ya dijo que no consume?
Los invito a reflexionar y a hacer los ajustes necesarios en su estrategia, porque yo ya estoy comprando en el supermercado. ¿Cómo le pega a la marca? Menor comisión, reducción de un ingreso directo y un trámite por medio de un tercero. Pero sobre todo la molestia del consumidor.
Cuando la cosa no se podía poner mejor, hoy descubrí que hay una gran posibilidad de que este sea un servicio externo.
