El calvario del viajero moderno: el exceso de oferta complica la toma de decisiones

Hacer marketing enfocado en turismo y contenido turístico no es tan sencillo, pues si lo fuera, todos tendrían éxito en su segmento, y no es así. El hecho de que viajar y vivir experiencias novedosas sea popular provoca que cada vez más personas y empresas se dediquen a la creación y comercialización de servicios turísticos.

Sin embargo, lejos de que la proliferación de contenido turístico sea bien recibida, esta situación abruma a los viajeros, como lo demostró un estudio internacional publicado por Travelport.com.

El exceso de oferta turística abruma al viajero moderno

Travelport, la empresa tecnológica global que facilita reservas para cientos de miles de proveedores de viajes en todo el mundo, publicó en julio pasado su Estudio sobre el estado de la venta minorista de 2024. El reporte afirma que buscar y reservar viajes directamente con los proveedores se ha vuelto más lento y complicado que nunca.

Desde el punto de vista del marketing, el exceso de oferta de un producto o servicio puede tener un efecto paralizante en los consumidores, y lejos de generar una acción positiva, puede hacer que las decisiones de compra se tomen de manera muy diferente a lo que la estrategia de la compañía espera.

“A pesar de que los proveedores de viajes favorecen las conexiones directas con los consumidores, la gran cantidad de opciones abruma a los viajeros modernos, haciéndolos sentir menos seguros en sus decisiones de reserva”, dijo Jen Catto, Chief Marketing Officer de Travelport.

Después de realizar la compra de servicios turísticos, al 71% de los viajeros les ataca la ansiedad, ya que no están del todo seguros de haber elegido la mejor opción entre tantas propuestas.

Este fenómeno puede favorecer a los agentes de viajes, pues su experiencia les proporciona las herramientas necesarias para orientar al viajero y hacerle sentir más seguro en sus decisiones.

– El 58% se siente abrumado por demasiadas opciones.

– El 56% dice que las ofertas de aerolíneas son más difíciles de entender ahora que hace 10 años.

– El 71% se siente ansioso por si obtuvieron la mejor oferta después de haber reservado su viaje.

– El 42% siente que las ofertas se han vuelto ‘menos adecuadas’ con el tiempo.

– El 88% de los viajeros preferirían ver todas las opciones y tarifas de vuelo en una sola pantalla.

El último punto, relacionado con las opciones y tarifas aéreas, es complementado por Travelport con una estimación que indica que las opciones de viajes aéreos disponibles pasaron de 500 variantes entre clase económica/negocios en 2010 a más de 10,000 en 2024, lo que representa un aumento del 1,900%.

Para el viajero moderno el producto aéreo DTC (Directo al Consumidor) = «Difícil de Comparar»

La fijación dinámica de precios y las ofertas entre las aerolíneas con sede en EE. UU. podrían estar complicando la experiencia de compra para los viajeros estadounidenses; más del 49% considera que buscar vuelos toma más tiempo que comparar hoteles.

– El 80% de los viajeros opina que comparar tarifas de diferentes aerolíneas, consume mucho tiempo.

– El 69% confirmó que la información suele estar restringida en algunos sitios de reservas.

Para optimizar el tiempo de búsqueda y comparación de servicios, el 88% de los viajeros preferirían ver todas las opciones de tarifas de vuelo en una sola pantalla. Para solucionar esta área de oportunidad, el 54% utiliza con frecuencia un sitio de comparación antes de comprar su boleto.

Al reservar vuelos, los encuestados señalaron que la franquicia de equipaje (63%), las políticas de cancelación y cambio (50%) y la selección de asientos (50%) son los factores más importantes a comparar.

– El 63% afirmó que las aerolíneas no ponen al usuario en primer lugar en cuestiones de servicio al cliente (cancelaciones de vuelos, cambios, etc.).

– El 61% de los viajeros también cree que hay más penalizaciones ahora al cambiar un vuelo que hace 10 años.

– El 66% menciona que hay demasiadas tarifas ocultas.

Además, más viajeros estadounidenses (47%) sienten que las ofertas de aerolíneas no están personalizadas para sus necesidades, en comparación con los viajeros de Alemania (34%), Sudáfrica (35%) y el Reino Unido (45%).

Los servicios adicionales son decisivos al reservar

Los viajeros aprecian encontrar una gran variedad de servicios en un solo sitio web para optimizar el tiempo. El 60% de los viajeros dijo que pasa un promedio de una a cuatro horas planificando, mientras que más de un tercio (36%) pasa más de cinco horas buscando y comparando opciones antes de reservar.

La mayoría de los viajeros de la generación Millennial (70%) y de la Generación X (64%) utilizan con frecuencia agencias de viajes en línea (OTAs) para reservar, citando la variedad y la transparencia de precios como las principales razones.

A diferencia de los encuestados estadounidenses, la búsqueda de hoteles es la experiencia que consume más tiempo para los viajeros de Alemania (52%), Sudáfrica (54%) y el Reino Unido (59%).

Los servicios que juegan un papel decisivo a la hora de reservar son el WiFi (48%), el desayuno gratuito (47%) y las instalaciones del hotel (45%).

Podemos concluir que los viajeros requieren claridad y transparencia para tomar una decisión. Este es el motivo por el cual las fichas de producto deben estar redactadas de forma clara y los productos top, deben estar disponibles con el menor esfuerzo posible.

Nadie está para perder tráfico y menos ingresos; conforme nos acercamos al trimestre dorado, debemos reforzar estrategias.