La recuperación de destinos turísticos después de Desastres Naturales o Actos de Dios
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En conexión con el artículo anterior acerca de los Actos de Guerra en el turismo continuaremos con los llamados Actos de Dios. Recientemente un Acto de Dios, el huracán OTIS, golpeó el emblemático Acapulco y otros lugares turísticos en menor escala dentro del estado de Guerrero. Todo nuestro equipo en TechTurismo.mx ha vivido en diferentes destinos y ciudades el paso de estos Actos de Dios, la mayoría prestando sus servicios profesionales para un Hotel.
Este articulo tiene como finalidad analizar la debida resiliencia que se requiere para poder superar este tipo de obstáculos en un destino turístico.
El turismo ante un desastre natural
El turismo es una industria que se caracteriza por su fragilidad ante la furia de la naturaleza. Cuando un destino turístico es afectado por un desastre natural o un “acto de Dios” como un huracán o un terremoto, la industria turística se tambalea. Los hoteles, resorts, atracciones, empresas de yates, y actores turísticos comparten éste vínculo sumamente frágil con la madre naturaleza. La reconstrucción y por ende la recuperación suelen ser lentas difíciles y costosas. En este artículo abordaremos el panorama general del camino a esa resiliencia.
De igual manera deseo aprovechar esta ocasión para hacer hincapié en lo siguiente: TechTurismo.mx siempre está a favor de la vida. El bienestar y protección de cualquier forma de vida es y debe ser la principal acción, política o medida a seguir como principal objetivo, en cualquier plan de resiliencia.
La recuperacióninicia a nivel federal o estatal de la infraestructura y servicios federales es un hecho, sin embargo hay costos que asumen por medio de planes de apoyo, y otros que cada empresa o afectado debe solventar. Entre la recuperación que asumen los diferentes órdenes de gobierno siempre están:
- Telecomunicaciones
- Electricidad
Aeropuertos - Hospitales
- Carreteras y Calles
En cuanto a la recuperación del sector privado empresarial también se deben llevar a cabo ciertos planes, entre los los más importantes el de resiliencia, de recuperación y reapertura. Suena muy simple pero no lo es, para fines prácticos lo describiremos iniciando con el de resiliencia.
Hoteles y Resorts: De la Ruina a la Reinvención
Cuando un hotel o resort sufre el impacto de un desastre natural, el daño puede ser devastador. La infraestructura dañada, la pérdida de reservas futuras y la necesidad de reconstruir desde cero, pueden poner a prueba a cualquier equipo humano y a cualquier empresa.
La mayor parte de hoteles y resorts tienen medidas operativas y financieras precautorias e incluso proactivas, para protegerse contra estos desafíos y de los costosos seguros de protección contra huracanes o Actos de Dios. Entre las acciones que ejecutan estan el costear entrenamientos, adquirir equipo y capacitación especializada para hacer frente a estas situaciones; se esfuerzan por cumplir con las regulaciones de Protección Civil, Seguridad e Higiene.
Un Hotel debe estar preparado para el Acto de Dios que fuere y yendo más allá de la protección financiera y de responsabilidad que se debe de afrontar, muchos Hoteles tienen planes “B” y “C” para continuar con sus negocios una vez que se enfrentan a un acto como estos. Es decir, lo que es desastre, demolición y “pérdidas” para muchos, puede significar el reinicio con el plan B y C en un nuevo rumbo administrativo, y corporativo para otros. Esto quiere decir que muchos aprovechan iniciar desde “0” dando por hecho de que no se trata solo de reconstruir y habilitar.
Después de un desastre, algunos hoteles optan por renovar y modernizar sus propiedades inmobiliarias. Además de la construcción, todos adquieren nuevo equipo mobiliario y hasta maquinaria pesada para volver a operar aprovechando la oportunidad para re imaginar el rumbo del negocio en los siguientes años contemplando nuevamente planes B, C, y D, en caso que surgiera nuevamente otro Acto de Dios durante la ejecución de dichos planes.
Lamentablemente otros Hoteles que no tienen esta planeación administrativa o financiera, afrontan como pueden con los recursos que tienen la posibilidad de rehabilitar el negocio o en su caso cerrarlo por completo. Aquí es justo donde la autoridad turística trabaja con el orden federal para la resolución de apoyos y programas de carácter estatal o local en los destinos turísticos, afectados trabajando con los empresarios y hoteleros para proveer planes de apoyo, incentivo y financiamiento.
Después de la tormenta, inicia la recuperación
Cuando un Hotel se encuentra protegido por apoyos de gobierno, no significa que tiene todo resuelto, de algún modo la póliza de seguro puede cubrir solo un porcentaje del daño o pérdida del bien inmueble como parte de sus restricciones. Existen pólizas accesorias para la protección y reparación de la pérdida de equipo mobiliario, equipo de cómputo, sistemas, maquinaria pesada y otro tipo de activos. Por otro lado, es necesario contemplar la probabilidad que activos como, camas, colchones, lámparas, electrónicos, etc. no estén protegidos en ninguna cláusula.
En el caso de corporativos que operan propiedades bajo una marca o cadena, también se establecen y delimitan los alcances, protección y responsabilidad durante el contrato de operación entre el corporativo y la propiedad hotelera afiliada pudiendo variar el porcentaje de responsabilidad del corporativo con el de las propiedades afiliadas.
De acuerdo con el Instituto de Información de Seguros en Nueva York o I.I.I. un hotel debe seguir un proceso específico para realizar el reclamo de la póliza de seguro y eventualmente al ejercerla, puede iniciar su resiliencia administrativa. Vale la pena señalar que el plan de resiliencia más inmediato de cualquier hotel es el de cuantificar los daños, inventariar todas las pérdidas, y tener preparado el formato de reclamación que debe presentar a la compañía aseguradora como primer paso.
Una vez recolectada esta información los pasos a seguir son los siguientes:
1. El hotel presenta la reclamación a la aseguradora.
2. La compañía de seguros asigna y envía a la(s) persona(s) y ajustadores para la evaluación de la compensación de seguro, que llegará a aplicar a cada caso.
3. Ambas partes cooperan en solicitar y exhibir documentos durante la evaluación.
4. Registro de todos los gastos relacionados con los daños incluyendo reparaciones, alojamientos temporales y cualquier costo adicional incurrido. Estos registros serán importantes para fines de reembolso.
5. Pago compensatorio de acuerdo al dictamen, en el tiempo y forma que cada aseguradora tiene celebrado por contrato con cada hotel. (Esto incluye impuestos relacionados y otros derechos obligados en las pólizas)
Cada hotel, póliza, compañía de seguros y condiciones son distintas y esto determina el tiempo de resolución. Lo anterior es lo esencial y explicado en 5 simples pasos pero en ocasiones, este proceso puede ampliarse y superar los 360 días.
La resiliencia no solo significa reconstruir lo que se ha perdido, sino también adaptarse y crecer. La industria turística ha demostrado que, a pesar de los embates de la naturaleza, el paraíso siempre puede ser restaurado y mejorado. Los destinos turísticos pueden ser florecer y renacer nuevamente; la resiliencia de la industria turística es la razón por la que el encanto de estos lugares nunca se desvanecerá y seguirán siendo un lugar de ensueño para miles de viajeros en todo el mundo.
La resiliencia también puede ser influenciada por factores externos y el apoyo social, pero la motivación y la voluntad de enfrentar y superar los desafíos personales, son componentes clave.
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