The Call Center Service and the Importance of Choosing the Right CRM
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Con el desarrollo de la tecnología y el acceso masivo a la internet inició la necesidad incesante de crear páginas web personalizadas para toda clase de empresas. Nació un segmento de negocio que igual ofrecía sus servicios a todos los segmentos de negocio que quisieran tener presencia en el ciberespacio, entre ellos los hoteles, restaurantes y agencias de viajes.
Las agencias de viajes y las OTA’s que crecieron de forma exponencial vieron la necesidad de contar con un equipo de atención telefónica, capaz de manejar diferentes solicitudes en diferentes idiomas. De esta forma nació otro segmento de negocio en una modalidad escalable y asequible.
La proliferación de los call centers
A partir de los años dos mil, de acuerdo a las necesidades del mercado, la creación exponencial de call centers floreció al mismo tiempo que los servicios web. Por un lado un proveedor de software brinda servicio al momento en un call center en Delhi, como uno de servicios hoteleros presta sus servicios desde Río de Janeiro en Brasil. La atención varía en idiomas de acuerdo al producto o servicio, en español o en inglés para servicios de hospedaje en Europa, en Norteamérica y en el lejano oriente.
Al tener un call center la representación contratada de los proveedores finales, es donde empieza la pesadilla para el agente de servicios. Al no ser parte íntegra de la empresa, hotel o proveedor de servicios (contratados por internet) es como surge la necesidad de llevar un mejor control tanto de las ventas, como de las confirmaciones de terceros. El control de información es necesaria también para el manejo de quejas y objeciones durante y después de que se haya tomado el servicio.
CRM: herramientas para la gestión del cliente
Ahora hablemos sobre las herramientas para llevar un control, como por ejemplo, el CRM. La herramienta en teoría concentra a los equipos de ventas, atención al cliente, marketing, comercio electrónico, tecnología y análisis de mercados, en una única fuente de información. El objetivo de agrupar los datos en un solo repositorio o herramienta va más allá de llevar un control durante el periodo de atención.
La data almacenada en un software o herramienta «Customer Relationship Management» (Gestión de Relación con los Clientes) sirve en sí, para guiar las conversaciones y las decisiones en el lugar de trabajo.
Como lo mencionó Daniel Caro Chief Data Oficer en la Oficina del Dato, Turismo y el Deporte de Andalucía “podemos conocer a los viajeros, las tendencias del mercado, nuestro producto, sin embargo solo son teorías, la certeza nos la dan los datos”.
La elección de la herramienta CRM
Como ya mostramos la herramienta a elegir para manejar algo tan importante como el comportamiento de tu cliente y el historial de todo tipo de interacción ¿por qué miles de empresas a nivel mundial invierten millones de dólares en herramientas que no son compatibles? La respuesta es simple pero controversial: alguien se saltó los pasos a seguir para elegir la herramienta adecuada.
- Define claramente tus objetivos
- Establece el precio y calendario de implementación
- Considera las integraciones
- Asegúrate de que tengas alertas y automatización
- Escucha la retroalimentación de tu equipo
- Busca que la información sea compartida
- Verifica su capacidad para crear reportes
- Solicita un demo o periodo de prueba
Cuando la herramienta no es la correcta
En mis años de experiencia he sido testigo del caos que genera en diferentes áreas de una empresa, la mala elección o implementación de una herramienta de CRM. No daremos detalles abundantes pero es importante tomar en cuenta no solo lo bueno de la herramienta, también las áreas de oportunidad tecnológicas de la empresa antes de elegir una y comprometerse a un contrato a largo plazo.
El peor caso en el que participé como sujeto de prueba fue con una herramienta que no tenía la capacidad de responder en el tiempo prometido, paso de una respuesta en milisegundo a respuestas en 30 segundos. Por políticas el asesor cuenta solo con 30 segundos para identificar la necesidad del usuario para obtener una calificación positiva.
El servidor no tenía la capacidad de soportar una cantidad tan alta de “llamadas” y sus respuestas solían ser erróneas, lentas, imprecisas, malas en general. El performance del call center y otras áreas administrativas disminuyó, el estrés laboral incrementó, la rotación en el área de atención a clientes subió en un 35%.
Al final la percepción del cliente final sobre la empresa se vio tan afectada, que se tomó la decisión de desconectar la herramienta. Provocó pérdidas económicas y fuga de talentos, sin embargo, no se tomaron medidas decisivas hasta que el cliente final mostró su descontento.
Hoy con la accesibilidad de las OTAs, así como de las aplicaciones portables en un teléfono inteligente, permite que el cliente sea cada vez más independiente al reservar sus servicios turísticos. Dependiendo de la generación a la que pertenezca, puede sentirse más cómodo interactuando con una AI, un bot y asistente virtual que con un asesor vía telefónica.
Los call center de ventas comienzan disminuir su popularidad conforme las generaciones que aprecian la socialización van desapareciendo y empujan a los centros de atención telefónica a brindar servicios post-venta, quejas e información en general.
