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¡El Rey ha muerto, viva el rey…!
A finales del siglo veinte, se empezaron a desarrollar las las ventas por internet, en aquel entonces se usaron los medios electrónicos existentes como por ejemplo el teléfono, el fax y la novedad que presentaba el envío de correos electrónicos.
Al tener una demanda exponencial, y al ser de mayor rapidez el entablar una conversación telefónica, nació un medio de contacto para cubrir ese nicho comercial: el CALL CENTER. Para los primeros años del siglo veintiuno, existían centros de atención telefónica por todo el mundo; las agencias de viajes online fueron las más beneficiadas con este canal de comunicación y venta.
Las agencias de viajes, online, las má beneficiadas con los call center
Las OTAS crearon centros de atención por todo el mundo, mismos que llegaron a contar con más de cien personas en cada turno de trabajo. En temporada alta era impresionante ver la cantidad de gente conectada en el call center y la cantidad de llamadas en espera que debían desbordarse a otros departamentos.
Contrario a lo que pudiera pensarse, con el desarrollo de la tecnología, se le facilitó al cliente final, realizar sus compras directamente desde una plataforma de ventas directamente en las páginas de servicio existentes. De pronto la comercialización online o eCommerce impactó de forma directa las ventas y servicios de los call center, en especial aquellos enfocados en la venta de servicios turísticos. En consecuencia el número de sus integrantes comenzó a disminuir hasta en un 70%.
Aunado a la pandemia del 2020, el desarrollo de las inteligencias artificiales y el servicio remoto, cada vez son menos los clientes potenciales que concretan la compra de sus servicios vía telefónica.
El futuro de los call centers
El futuro de los call centers quedará reducido a brindar servicios al cliente, en caso de que algún cliente requiera algún cambio, modificación o cancelación de los servicios contratados…es decir, para servicios en destino o post venta, pero rara vez para transacción.
¿Y las ventas…? Los clientes las procesan por su cuenta desde una página web o en una aplicación desde su teléfono inteligente…
Estamos experimentando los últimos años de vida de los call centers de ventas y no nos damos cuenta de ello, es posible que lo notemos a nivel consumidor, hasta que estos desaparezcan irremediablemente.
