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En la conferencia empresarial Rakuten Optimism 2024, Ting Cai, Chief AI & Data Officer de Rakuten, presentó la ambiciosa estrategia de inteligencia artificial (IA) de la compañía. La visión de Cai se centra en una IA que va más allá de satisfacer las necesidades de los clientes, busca anticipar sus deseos y crear experiencias personalizadas. Este plan está alineado con el principio japonés del omotenashi, o la hospitalidad proactiva.
Rakuten: IA y el Principio del Omotenashi
Ting Cai habló sobre el principio de omotenashi como el eje de la estrategia de IA de Rakuten. Este concepto, compartido por el CEO Mickey Mikitani en 2016, busca maximizar la satisfacción del cliente al prever sus deseos y necesidades. Según Cai, Rakuten está utilizando IA para anticipar lo que los clientes desean, transformando su experiencia de compra y aumentando su satisfacción.
Uno de los pilares de la estrategia de Rakuten es su enfoque en la innovación rápida sin comprometer la seguridad. El «Código Ético de IA de Rakuten» garantiza que todas las implementaciones de IA sean seguras, confiables y responsables. Además, Cai señaló que la Fundación de IA de Rakuten, con activos de datos únicos y capacidades avanzadas de aprendizaje profundo, posiciona a la compañía para liderar en este ámbito.
Tecnología de vanguardia: Embeddings y búsqueda semántica
Rakuten está utilizando tecnología avanzada para transformar la experiencia del cliente. La tecnología de embeddings permite entender no solo lo que un usuario dice, sino lo que realmente quiere decir, mejorando la precisión de las búsquedas y recomendaciones. Por ejemplo, si un cliente busca «protección solar» en Rakuten Ichiba, la IA puede relacionar este término con «protección UV», mostrando productos más relevantes.
La búsqueda semántica, que usa aprendizaje profundo, ha sido implementada en Rakuten Ichiba y Rakuten Fashion, reduciendo en un 98 % la tasa de «cero aciertos». Ahora, Rakuten está extendiendo esta capacidad a la búsqueda visual, mejorando las opciones para los clientes que suben imágenes para encontrar productos similares.
IA para Mejorar el Servicio al Cliente en Rakuten Rewards
Otro avance clave fue presentado por Daniel Kellogg, Director de Analytics en Rakuten Rewards. Utilizando IA, Rakuten Rewards ha automatizado la resolución de consultas sobre discrepancias en los pagos de Cash Back. Esta solución, que responde de manera personalizada en tiempo real, espera resolver hasta el 90 % de las consultas, mejorando la experiencia del cliente y reduciendo los costos operativos en un 90 %.
Rakuten AI Universal Concierge: El Futuro de las búsquedas
Finalmente, Cai presentó junto a Zoey Zhao, gerente de producto de IA en Rakuten, el Rakuten AI Universal Concierge, un sistema experimental que permite búsquedas multimodales. Los clientes pueden subir imágenes o usar comandos de voz para encontrar productos. Este sistema, que aún está en fase de prueba, promete revolucionar la manera en que los usuarios interactúan con el Ecosistema Rakuten.
