Inteligencia en pagos dentro de la industria turística

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Mi nombre es Bernardo Millán Founder de Techturismo.mx, la empresa que impulsa negocios turísticos con automatización, ecommerce, innovación y tecnología y en los próximos post, te explicaré todo lo que debes saber sobre la inteligencia en la industria de pagos. Al finalizar la serie de tres publicaciones te sentirás con mayor seguidad para elegir el mejor procesador de pagos para tu negocio turístico.

El ser parte del sector turismo e ecommerce durante los últimos 15 años de mi carrera profesional, me ha dado la oportunidad de ser testigo y principal embajador de la evolución tecnológica de los negocios en la industria. Desde la diversificación multicanal y multinegocio, hasta el perfeccionamiento operativo de cualquier etapa con especial atención en la distribución y transaccionalidad de productos y mercados.

Si realizáramos una retrospección de la evolución del ecommerce podríamos descubrir juntos la creación de diversos user journey que se relacionan de forma directa con el comercio electrónico, pero en esta ocasión les hablaré del payment journey y cómo es que se transformó en una herramienta de impacto directo en la rentabilidad de los negocios turísticos.

Inteligencia en los pagos

La evolución del payment journey

El payment journey hace referencia a los pasos que sigue un cliente al comprar un producto de la empresa. Comienza con la decisión inicial de comprar el producto y termina con la finalización de la transacción de pago, de acuerdo a GokWik.co

La transacción tiene un papel fundamental en el ciclo comercial, sin importar su posición es un objetivo implícito y presente en la mente de los directivos de toda empresa. Se podría decir que todos persiguen los mismos objetivos: vender y cobrar. La transacción es la operación que da por concluido el ciclo comercial, antes de pasar a la postventa.

Todo suena relativamente simple. Con total honestidad les comparto que los negocios estaban acostumbrados a las políticas, productos, condiciones, niveles de servicio y hasta la forma de operación con cobros bancarios por terminal o punto de venta físico existentes a finales de los ‘90s. No existían opciones, las pocas existentes eran inalcanzables para la mayoría de los negocios y las comisiones que estos debían absorber eran tan altas que era más sencillo optar por cobrar solo en efectivo, transferencia o con depósito bancario.

El cobro con tarjeta de crédito se ofrecía siempre como última opción y en el peor de los casos se ofrecía con un cargo adicional como “comisión por cobro bancario” a modo de que el negocio no absorbiera dicho costo.

Esta situación sumada a la aceleración constante del comercio electrónico dio pie a que negocios, plataformas tecnológicas, e inclusive los mismos bancos, vieran la necesidad de reinventar sus servicios y productos para abarcar una mayor participación en el mercado. Así fue como decidieron centrarse en desarrollar opciones relacionadas con los teléfonos inteligentes e internet.

El objetivo de las pasarelas de pago

Los procesadores de pago (Payment Processor [PSP]) o pasarela de pagos (Gateway de pagos) surgen como alternativas de origen bancarizado, es decir para transacciones que pasan por la infraestructura bancaria tradicional. Tiempo después surgieron las transacciones no bancarizadas, que son las transacciones que no pasan por las instituciones bancarias tradicionales y que en su lugar, emplean otro tipo de entidades financieras como fintechs o similares para sustentar el soporte financiero de la transacción. Al conocer a su cliente ideal, centraron sus esfuerzos en contar con un soporte robusto y resolución de conflictos customer centric.

Los negocios esperaban estas alternativas, la sorpresa es que además de estar a su alcance no tienen la necesidad de entender a fondo sobre procesadores de pago, son opciones innovadoras, cercanas a la gente, con colores diferentes pero familiares que generan un costo menor, son fáciles de contratar y tienen un alto grado de resolución de conflictos.

En 1998 surgió PayPal que ofrece pagos en línea y soluciones de procesamiento de pagos para empresas. Paypal marcó el inicio de la optimización de la industria de cobros, transacciones y servicios para el consumidor final.

Conceptos básicos de los elementos involucrados en una transacción y sus definiciones

Para comprender mejor el funcionamiento en una operación transaccional y la inteligencia en pagos, repasemos los cinco conceptos básicos que son los actores más conocidos en esta obra llamada payment journey. De esta manera podrás ubicar tu posición de acuerdo a la participación operativa de cada concepto.

Adquirente

Un adquirente es la entidad financiera encargada del procesamiento de pagos y que actúa como intermediario entre el vendedor y las conexiones de las tarjetas de crédito y débito. El adquirente asume el rol de “merchant of record” (MoR) y se encarga de procesar las transacciones de tarjetas en nombre del vendedor y de gestionar la autorización de pagos, liquidación de fondos y conciliación de transacciones.

Terminal punto de venta

También conocido como point of sale o POS, por sus siglas en inglés es un dispositivo o software que usa el vendedor para ofrecer pagos con tarjetas. Los adquirentes proporciona los POS a los negocios y se encargan de su mantenimiento, seguridad y conectividad.

Cámara de compensación

Es la menos conocida en el payment journey y la más importante en cuanto a seguridad financiera en transacciones con tarjeta. Es la encargada de facilitar la compensación y liquidación de transacciones entre bancos y otras instituciones financieras. Agiliza la transferencia de fondos monetarios entre bancos.

Gateway de pagos

Es el intermediario y conecta al vendedor con las redes de pago existentes y los procesadores financieros. Gestiona la autorización y vigila la seguridad de las transacciones.

Procesador de pagos

Es la entidad a cargo de procesar la transacción financiera real, verifica la información de pago y facilita la transferencia de fondos desde la cuenta del comprador, a la cuenta del vendedor.

Una vez identificados los cinco actores de la trama transaccional, continuamos con la evolución del primer adquirente no bancarizado en el mercado: PayPal.

Paypal abrió el mercado a otras opciones de pago con la misma finalidad pero con funciones más amigables y enfocadas en empresas en etapas tempranas o de pequeño y mediano tamaño. Entre las más importantes están Adyen, Stripe, Square, WorldPay, BrainTree entre otras. Es así como damos paso al protagonista estelar del guión acompañado de los cinco aspectos involucrados en la transacción teniendo al orquestador como el más importante de esta narrativa.

Dentro de la inteligencia en pagos ¿quién o qué es el orquestador dentro una transacción?

En palabras simples es el actor principal de una obra de teatro que también comunica, actúa, dirige y facilita la interconexión entre los otros 5 actores. Es decir, orquesta a los 5 elementos descritos y cuando todo está en su lugar el orquestador da por finalizada su participación.

Con lo explicado hasta el momento te habrás percatado de que para las empresas no es sencillo lograr ese objetivo de tener vendedores que cobran y compradores que pagan pues en este proceso existen 5 entidades ajenas entre ambos que intervienen, mismas que deben estar sincronizadas de forma magistral para lograr la transacción.

Regresemos a 1990 en la historia de las transacciones bancarias para entender un poco de la historia de la inteligencia en pagos.

A consecuencia de la globalización, los bancos comenzaron una transformación, bancos más grandes compraron o se fusionaron con los mexicanos, lo que sacó del mercado a varios de ellos. En esa época el comercio electrónico en Estados Unidos, Europa y Canadá ya era una realidad inminente.

Vender por internet era algo normal, la facilidad de comprar sin depender de horarios y otros intermediarios atraía cada vez a más y más consumidores. Empresas como EBay, Amazon, en cuanto a turismo, la cadena hotelera Radisson Hotel Group, American Airlines y Expedia iniciaron la venta de sus productos y servicios en línea a partir de 1995.

México y LATAM se vieron rezagados en la implementación pero sobre todo perdieron la oportunidad de evangelizar a los consumidores para confiar en las compras por internet. Mientras en Estados Unidos los consumidores eran asiduos a las compras en línea, en México y LATAM dudosos, acudían a centros de contacto telefónicos para el pago de servicios fuera de los puntos de venta físicos.

Ticketmaster fue uno de los primeros en ofrecer a sus clientes la venta de boletos de conciertos desde un número 800 disponible sin costo desde cualquier teléfono fijo, para todos aquellos que deseaban comprar vía telefónica (Inbound). Con la fiebre del inbound otros centros de contacto iniciaron operaciones con terminales bancarias puntos de venta atendidos por agentes que fungían como intermediarios entre el cliente al teléfono y el organizador de eventos que bloqueaba el asiento adquirido sin que el cliente se enterara de lo que estaba pasando.

¿Te imaginas el proceso? El vendedor ponía en espera la llamada un momento para levantarse de su escritorio a una terminal punto de venta especial “sin candado” y digitar los datos de la tarjeta del comprador, sin necesidad del plástico físico para autorizar las transacciones. Con el voucher en mano el vendedor confirmaba la compra y enviaba las instrucciones al cliente para recoger sus entradas en los centros de canje preestablecidos por TicketMaster.

Hoy en día en un mercado más moderno, culto y globalizado todo el payment journey ocurre en un solo click con un proceso transparente de cara al cliente, proveedores y aliados comerciales. Por esta realidad y por otros motivos que mencionaremos a continuación, es que el procesamiento de pagos debe ser parte de la inteligencia estratégica de toda empresa para generar rentabilidad y mantener una salud operativa en los negocios turísticos.

Continúa con la segunda entrada relacionada con la inteligencia en pagos: