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El Phocuswright Europe reunió a expertos de la industria para hablar sobre tendencias en tecnología en el sector de los viajes, como la tan mencionada inteligencia artificial generativa, el aprendizaje automático y el metaverso.
Todo indica que el panel cambió por completo la perspectiva que tienen sobre los viajes con una afirmación contundente:
“El viaje es una industria de memoria», proclamó Wolfgang Krips, vicepresidente senior de estrategia corporativa en Amadeus IT Group. “Estamos creando recuerdos.”
Los viajes y una evolución inevitable
Es correcto, así vemos los viajes de manera natural; viajamos para vivir, para que nos pasen cosas, para guardar las mejores fotografías de nuestra vida en una zona muy preciada de nuestra mente y corazón. Los viajes son también un proceso emocional que se cuenta con imágenes en la memoria, sin embargo Krips no se refería a los viajes como parte del pasado sino como una realidad de cara al futuro.
“El futuro de los viajes podría ser que no viajes en absoluto, y que básicamente solo crees recuerdos,” dijo Krips. “Obviamente, sería en un futuro lejano. Resolvería muchos problemas con respecto a la sostenibilidad y el sobre turismo y cosas así porque simplemente no irías.”
Dicho de forma directa como lo explica Krips podría no tener sentido para el viajero actual, si viajas para conocer nuevos destinos ¿por qué eliminar del viaje lo que lo hace ser? La respuesta es simple y se encuentra también en la aseveración de Krips “sostenibilidad” y la tecnología también juega un papel importante.
Como en todo, habrá quien comparta la idea y quien la rechace como Karen Bolda de Expedia Group y el motivo es un poco evidente aquí; lo cierto es que comienza a suceder y mantener la mente abierta es el primer paso para evolucionar en el competitivo mundo del turismo. En este escenario con profesionales del turismo Krips provocó un poco de risa pero aún así los invitó a reflexionar sobre el tema.
“Es un poco gracioso,” admitió, “pero si lo piensas, durante la pandemia, por ejemplo, entrevisté a un guía turístico local que hacía tours en Madrid. Y el tipo dijo que hizo todos sus tours de manera virtual. Así que es posible.”
Karen Bolda, vicepresidenta senior de producto y tecnología en Expedia Group, dudaba que este fuera un futuro que ella pudiera aceptar.
“Definitivamente diría que los viajes incluyen recuerdos, pero para mí también está esa interacción humana, ese toque humano,” dijo. “Creo que cada persona que encuentro, encuentro una parte de sus recuerdos y una parte de su pasado, y creo que eso me cambia de una manera más grande.”
Bolda habla de una realidad, su realidad y que comparten millones de personas alrededor del mundo. No lo podemos negar, el estar aislados y hasta cierto punto privados del contacto humano durante la pandemia, provocó que esa interacción tuviese otro sentido. Por otro lado, es válido lo que Bolda afirma, sin embargo es sólo una parte de la realidad.
Iñaki Úriz, CEO de la empresa de suscripción de tecnología de viajes Caravelo, habló de un futuro más ecológico que aún incluía viajes en persona, aprovechó para decir algo que todos pensamos “siempre y cuando no tenga que conducir yo mismo, viajemos”. Esta fue la introducción a una plática que incluyó a los vehículos autónomos
“Soy un gran creyente y estoy muy emocionado con los vehículos autónomos,” dijo Úriz. “Creo que tienen un gran potencial para cambiar no solo la forma en que viajamos, sino también la forma en que vivimos, para ser honesto contigo. Va a cambiar la relación que tenemos con la propiedad de los coches y otras cosas. Cada vez que camino por la calle y veo todas esas máquinas alineadas sin hacer nada… todo este desperdicio, creo que idealmente, en algún momento, nos desharemos de ello. Hay mucho espacio para mejorar las ciudades, lograr eficiencias. Y no me gusta conducir, así que supongo que espero que esto llegue más temprano que tarde.”
El reto de acoplarte a la velocidad que la tecnología evoluciona
La co-moderadora Siew Hoon Yeoh, fundadora de WebinTravel y directora editorial de Northstar Travel Group Asia, llevó a los panelistas al punto perfecto para hablar sobre los mayores desafíos de la industria.
Úriz habló de la dificultad de mantenerse al día con los nuevos avances tecnológicos, especialmente en una startup más pequeña.
“Por un lado, tienes que ir muy rápido, de lo contrario te quedarás atrás. Si no te subes a la revolución de la IA o lo que sea, otros te superarán,” dijo. “Ahora, en paralelo, tienes que entregar un producto de buena calidad, listo para la empresa, muy seguro, muy confiable. ¿Cómo haces que esas dos cosas funcionen? … Ese es un desafío que creo que todos enfrentamos.”
Krips señaló la importancia de aprovechar los datos, especialmente el contenido del cliente, dentro de un entorno regulado en constante cambio y sabemos que esto se logra también con tecnología sumada a una estrategia permanente.
“Parte de mi departamento es la incubadora corporativa,” dijo. “Tenemos una iniciativa muy, muy prometedora que se estrelló por completo porque no pudimos gestionar el contenido del cliente y todo lo que conlleva para que todo esto cumpla con las normativas.”
Bolda mencionó una mezcla de problemas, comenzando con el arma de doble filo de la nueva tecnología.
“Cada nueva pieza de tecnología, resuelve un problema y de repente descubre o expone un conjunto completamente diferente de problemas que no habrías imaginado antes,” dijo. “Cosas como la seguridad, la privacidad, las regulaciones gubernamentales. No existían antes. Es un nuevo desafío.”
«El costo de invertir e implementar iniciativas de IA o aprendizaje automático es otra consideración. ¿Un tercero?» apuntó Bolda.
“La forma en que usas una nueva tecnología, tienes que usarla de manera que estés ayudando a simplificar la experiencia para tu viajero,” dijo. “Estás mejorándola y no haciéndola más frustrante. Y creo que eso puede ser un desafío porque a algunas personas les gusta más la interacción humana y a otras menos.”
Bolda puso en la mesa una realidad que es consecuencia de la implementación a medias de la tecnología. Conozco proyectos ambiciosos que plantearon la necesidad de un bot para mejorar la relación con el cliente y optimizar procesos, se hicieron todas las ramificaciones requeridas en la programación para atender a las posibles necesidades del cliente y al final el bot nunca funcionó como se esperaba. Fueron dos casos con una diferencia de 7 años y el problema fue el mismo, en parte sí tenía que ver con esa “seguridad” del usuario al saber que interactúa con una persona que puede empatizar con su situación.
