Estrategia de fidelización en el sector restaurantero de Cancún: El caso de Flavor Rewards de Hooters
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Desde Hooters Malecón Cancún tuvimos la oportunidad de conversar con Jorge Zeron, Director de Operaciones, sobre el lanzamiento de Flavor Rewards, un programa de lealtad que marca un punto de inflexión en la estrategia gastronómica local. Uno de sus aspectos más relevantes es su alcance inclusivo: está diseñado tanto para residentes de Cancún como para turistas, y permite no solo acumular puntos por consumo, sino también redimirlos en otros restaurantes del grupo.
En un destino turístico tan competitivo como Cancún, la lealtad del cliente es el resultado de una estrategia bien planeada. Las marcas que operan en el sector restaurantero de la ciudad enfrentan un desafío constante para retener tanto al consumidor local como al visitante internacional.
Flavor Rewards: Un programa que rompe la barrera entre turista y residente
Según explicó Jorge Zeron, Director de Operaciones de Hooters Malecón Cancún, el nuevo Flavor Rewards tiene un objetivo claro: integrar en una misma experiencia de beneficios a dos segmentos que tradicionalmente han sido atendidos de forma separada —el local y el turista—.
A diferencia de otros programas en el sector, Flavor Rewards no se limita al restaurante Hooters. La acumulación y redención de puntos es válida también en otros conceptos gastronómicos del grupo, como Taco Tequila y La Pizarra, ampliando así el espectro de consumo y la oportunidad de recompra. Actualmente, el grupo cuenta con siete ubicaciones en Cancún:
- Hooters: Isla 1, Party Zone y Malecón.
- Taco Tequila: Plaza La Isla y Centro.
- La Pizarra: Puerto Cancún e Isla 2.
Esto significa que un cliente recurrente —sea residente que almuerza cerca de su oficina o turista que pasa la semana explorando la ciudad— puede acumular puntos en cualquier punto de la red y canjearlos en cualquiera de los conceptos.
Mecánica y experiencia de usuario: el papel de la tecnología
El programa funciona a través de una aplicación móvil que se descarga en cualquier dispositivo iOS o Android. Al registrarse, el usuario comienza a acumular puntos desde el primer consumo, con un objetivo inicial: alcanzar el mínimo requerido para canjear un cupón de $500 MXN.
El proceso de registro y uso es sencillo: en cada visita, el cliente muestra al mesero el código generado en su aplicación, que se liga de inmediato a su cuenta. Este flujo operativo reduce la fricción típica de los programas que requieren tarjetas físicas o procesos de validación extensos.
Desde una perspectiva tecnológica, la digitalización del programa permite:
- Medición y análisis de comportamiento del consumidor en tiempo real.
- Campañas personalizadas según hábitos de compra.
- Integración futura con otros servicios del grupo, como pedidos a domicilio.
En el sector restaurantero, esta capacidad de análisis no es solo una herramienta de marketing: es un recurso para la toma de decisiones estratégicas, optimizando inventarios, promociones y hasta horarios de operación.
Oferta gastronómica y diferenciadores de marca
Aunque el atractivo de un programa de lealtad depende en gran medida de su propuesta de valor, Hooters ha consolidado una base sólida gracias a su menú diverso y a su experiencia de entretenimiento deportivo.
El menú de Hooters en Cancún combina:
- Platos icónicos: alitas, hamburguesas y sándwiches.
- Opciones saludables: ensaladas y platos sin proteína animal.
- Complementos y postres para distintos perfiles de consumo.
En el ámbito de entretenimiento, la oferta es igualmente competitiva: hasta 50 pantallas que permiten transmitir el deporte que el cliente solicite, algo especialmente atractivo para visitantes internacionales que buscan seguir sus equipos y ligas favoritas.
Este reconocimiento entre la población (gastronomía y deporte) hace que el programa de lealtad tenga un soporte real: los clientes regresan no solo por los puntos, sino por una experiencia que combina comida, ambiente y servicio.
El servicio a domicilio como extensión estratégica
Uno de los puntos mencionados por Jorge Zeron fue el cuidado que el grupo pone en el servicio a domicilio. No se trata solo de llevar el producto al cliente, sino de replicar la experiencia de marca fuera del restaurante.
Por ejemplo, los sándwiches y emparedados se empacan individualmente para garantizar que lleguen en óptimas condiciones, una práctica que, aunque puede parecer menor, genera confianza y refuerza la percepción de calidad.
En términos de estrategia de fidelización, esta atención al detalle se alinea con el objetivo de Flavor Rewards: mantener al cliente conectado con la marca sin importar el canal de consumo.
Impacto en la economía local y proyección turística
Para Cancún, iniciativas como Flavor Rewards tienen un impacto doble:
- En la economía local: fomentan el consumo recurrente en negocios establecidos, generan empleo y mantienen la circulación de capital dentro de la ciudad.
- En la experiencia turística: ofrecen beneficios inmediatos a visitantes que, en pocos días, pueden acumular y redimir recompensas, incentivando su retorno o recomendación del destino.
Este modelo es particularmente relevante en un mercado donde el gasto promedio por turista está bajo constante presión debido a la competencia de destinos internacionales y la volatilidad de las divisas.
Tendencias y perspectivas en fidelización gastronómica
El lanzamiento de Flavor Rewards se inserta en una tendencia global hacia programas multimarca y multicanal, donde el cliente puede interactuar con la marca física, digital y logísticamente (dentro del local, vía app, y en entrega a domicilio).
Flavor Rewards es una plataforma que integra tecnología, estrategia de servicio y visión de mercado. Su enfoque inclusivo para locales y turistas, sumado a su red de restaurantes y experiencia de marca, lo convierte en un caso de referencia para el sector gastronómico de Cancún.
En un entorno donde la lealtad del cliente se disputa cada día, la clave no está solo en premiar el consumo, sino en ofrecer una experiencia que el cliente quiera repetir. Y en ese sentido, Hooters y su grupo parecen estar construyendo un modelo que otros jugadores del mercado deberían observar de cerca.
Un agradecimiento especial a Mili Mendez de Relaciones Públicas y al Director de Operaciones Jorge Zeron.
Acerca del autor
Bernardo Millán 