Orquestación de experiencias: Hoteles y OTAs ¿finalmente se alinean?
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Durante años, la conversación en la industria hotelera giró en torno a un dilema que parecía eterno: reservas directas o indirectas. En WiT Singapore 2025, este debate perdió protagonismo ante un consenso inesperado. La novedad no es una plataforma ni un anuncio tecnológico puntual, sino un cambio de paradigma: la experiencia del huésped se convierte en el verdadero campo de batalla competitivo, superando al canal de reserva como métrica central.
De acuerdo a información de Phocuswire todos los asistentes llegaron acordaron que en realidad ell huésped no distingue entre plataforma, hotel, canal o sistema. Solo evalúa cómo se siente antes, durante y después de su estancia.
El canal es irrelevante, la experiencia innegociable
Healy abrió con una pregunta simple que retrata el nuevo enfoque. Cuándo fue la última vez que un huésped comentó en el checkout desde qué canal hizo la reserva. Nunca. La relevancia ahora está en la fluidez del viaje y en esa sensación de haber sido reconocido desde el primer contacto algo que se logra con tecnología y datos precisos.
Este giro obliga a los hoteleros a replantear su modelo. Ya no basta con optimizar funnels ni ajustar el costo de adquisición. El valor real surge al orquestar momentos que eleven la experiencia del huésped. Por eso en WiT Singapore se habló menos de marketing de performance y más de lealtad activa durante la estancia, de confianza y de cómo eliminar fricciones que reducen el RevPAR emocional.
Mejorar la experiencia del huésped incrementa la lealtad
Como si estuvieramos descubriendo el hilo negro los ejecutivos hoteleros, se hanpercatado de que la experiencia es lo único que puede diferenciarlos de su competencia. Puneet Mahindroo, group director of revenue management and distribution en COMO Hotels and Resort lo explicó con claridad. Aunque la distribución está prácticamente resuelta, la desalineación de datos crea momentos que quiebran la confianza.
Pedir a un huésped recurrente que rellene nuevamente datos al llegar genera desconexión. Ese vacío, más que cualquier canal, erosiona la lealtad.
La fórmula del éxito en COMO Hotels and Resort es simple en concepto, compleja en ejecución. Crear una experiencia orquestada, donde reserva, gastronomía, spa y actividades funcionen como un solo ecosistema. La diferenciación surge cuando se diseñan vivencias que responden a la intención profunda del viajero. No se trata de añadir amenities, sino de construir historias que el huésped quiera volver a vivir.
En hoteles de lujo, la orquestación de experiencias exige coherencia. Una bienvenida sin fricción, un check-in que reconozca al huésped sin pedir datos redundantes, un concierge capaz de anticipar intereses, un spa que entienda sus preferencias y un equipo A&B que personalice sin invadir. Lo que marca la diferencia es la continuidad emocional.
Trip.com: IA al servicio de la experiencia previa a la reserva
Boon Sian Chai puntualizó que las OTAs no buscan adueñarse del cliente. Su enfoque es otorgar herramientas que ayuden a decidir mejor justo lo que hace Trip Genie, el asistente inteligente de Trip.com. Trip Moments agrega una capa social que convierte itinerarios en contenido vivo.
El dato más relevante es que más de la mitad de los mensajes en la plataforma ocurren antes de reservar. Por eso la respuesta humana en menos de veinte segundos apunta directamente al núcleo del nuevo modelo: servicio como habilitador de confianza. La experiencia del huésped vs canal de reserva deja de ser una competencia. Es un mismo proceso.
Booking.com: tecnología con rostro humano
Laura Houldsworth, managing director of Asia Pacific, Booking.com desmontó otro mito. Las OTAs no son solo algoritmos. Buscan resolver un problema humano que se mantiene intacto.
Booking.com opera como un filtro de confianza lejos de presionar por generar una transacción, acompaña toda la inspiración y asegura credibilidad durante la investigación.
Esa función en el top of the funnel es crítica para los hoteles. El viajero inicia su sueño en una plataforma que le genera seguridad. La industria debe asumir que la fidelidad se construye desde ese primer contacto, no únicamente al llegar al lobby.
El costo de adquisición VS la competencia por la retención
El panel coincidió en que la obsesión por reducir el costo de adquisición está dando paso a una carrera más desafiante. Retener al huésped. En la práctica, esta evolución redefine KPIs. Ya no basta con medir el valor de una noche o un canal. Ahora hay que cuantificar el retorno sobre la inversión emocional, en otra palabras como dijo Mahindroo, el RevPAR emocional.
Las implicaciones son claras. Los hoteles que inviertan en conocer mejor al huésped y eliminen fricciones, desde la descoordinación de sistemas hasta la desconexión de datos en el check-in hotelero, serán quienes conquisten la repetición y la recomendación.
La orquestación de experiencias como nuevo marco estratégico en hospitalidad
La idea de “orquestación de experiencias” que planteó Mahindroo ya circula con fuerza en la hotelería de lujo. A diferencia de la gestión tradicional del guest journey, este enfoque busca coordinar datos, inventarios y servicio humano para que cada interacción mantenga una narrativa coherente. El objetivo es eliminar la desconexión entre sistemas —del PMS al spa— que hoy genera fricción y debilita la lealtad.
En marcas como COMO, Aman o Six Senses, la orquestación no es un concepto abstracto; se traduce en actividades, bienestar, gastronomía y servicio operando como un solo flujo. Para ejecutivos y analistas, este marco es clave porque anticipa hacia dónde se mueve la competencia: de reducir costo de adquisición a retener a través de consistencia emocional.
Fricción y confianza: el reto compartido entre hoteles y OTAs
Chai compartió una experiencia reveladora. Tras completar un pre-check-in digital, debió esperar una hora en recepción. Este es un ejemplo de cómo la tecnología puede fallar si no se coordina internamente. No es velocidad, es coherencia y eficiencia. Cada punto de contacto debe confirmar que el huésped está en manos de un sistema alineado.
Houldsworth completó la idea. Todos quieren ser el anfitrión del cliente hasta que algo sale mal, sin embargo, cuando sucede todos deben asumir responsabilidad. Es aquí donde la confianza se construye, no solo con palabras, sino con acciones repetidas.
Si el huésped recuerda su estancia de forma positiva, entonces te vuelves rentable
WiT Singapore dejó un mensaje claro: El viajero elegirá dónde reservar, pero regresará a donde fue entendido y “apapachado”. La lealtad no se compra, se gana con experiencias que reducen fricción, con tecnología que respeta la emoción humana y con marcas capaces de trabajar juntas para crear un viaje simple y personal.
En un mercado saturado, quien logre dominar esta conexión emocional será quien lidere la próxima etapa de la hospitalidad.
Con información de Phocuswire.
Acerca del autor
Dainiz Marin 
