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Tenía la buena intención de darme un respiro los domingos, pero hay algo que me molesta desde hace un año y medio, algo que afecta mi frenesí por la pizza de horno de piedra y la ensalada mediterránea. ¿En algún momento su deliciosa *cheat meal* se ha visto opacada por la molesta ausencia de un poquito de MarTech? Acompáñenme a ver mi triste historia.
Los de atención al cliente dicen que, una vez que trabajas en esa área, te vuelves más exigente con el servicio. Bueno, imaginen a una Full Stack Marketer que ama el MarTech (aunque este no me ame tanto a mí) enfrentándose de manera continua a las áreas de oportunidad en la estrategia digital de diferentes negocios.
Es duro, amigos marketeros, pero creo que ustedes lo viven a menudo, ¿cierto? Bueno, pues busquen su bebida favorita, ajústense los lentes y tomen posesión de su asiento más cómodo porque nos vamos a divertir. A esta estrategia enfocada en mejorar la experiencia de usuario la llamé “Milagros quiere pizza”. Milagros es mi perrita, pero está involucrada aquí porque, así como ella sueña con el día en que le dé una rebanada de pizza, yo sueño con el día en que mi pedido de pizza dominical se haga solo. No pido mucho; a continuación, explicaré el caso y estoy segura de que me darán la razón.
Estrategia MarTech para el domingo de pizza: Personalización y automatización al máximo
Soy un cliente frecuente; como dije, pido lo mismo de 2 a 4 veces al mes desde hace un año y medio. Mi comportamiento de compra es altamente predecible: el mismo día, a la misma hora, hago el siguiente pedido: Una pizza grande mitad cuatro quesos, mitad vegetariana plus (cambio la alcachofa por cebolla); una ensalada mediterránea con aderezo de vinagreta de mostaza y miel. Hace cuatro meses, agregué una lasaña vegetariana que guardo para el lunes.
Para evitar sorpresas, desde hace dos pedidos, solicito de manera puntual que incluyan la salsa de habanero que acompaña la pizza de cuatro quesos. Soy salvaje con la salsa picante, y me ha decepcionado mucho que dos de cada tres pedidos lleguen sin ella. No quiero arriesgarme más. Soy predecible, pero igual les estoy ayudando mucho con el recordatorio.
El negocio es local; solo tienen dos sucursales en todo Cancún. No recuerdo haber visto algún anuncio en Meta o Google, sin embargo, desde siempre, la gente local lo ha recomendado. Así los conocí, los consumí y me convertí en fan. Sigo comprando porque el producto tiene una buena relación calidad- precio pero la experiencia de usuario sigue estancada en el 2005.
Pocas veces pongo atención a sus redes sociales. No suelen publicar mucho, a menos que tengan algún evento, vacantes o un anuncio importante. No hablaré del branding porque no es el tema a discutir aquí, pero la estrategia digital me está carcomiendo. “La tristeza me respira en la nuca, Marce”.
El negocio de pizza está perdiendo una oportunidad de oro al no implementar una estrategia que automatice sus canales y simplifique la venta en unos cuantos pasos. Estoy segura de que tienen una gran cantidad de clientes frecuentes que suelen pedir los mismos productos, en fechas similares y con pocas variaciones. Con esta información, podrían optimizar el proceso de pedido y mejorar mi experiencia como cliente.
Esta es la propuesta que tengo en mente
La estrategia se centra en la personalización y automatización para optimizar el proceso de pedido y fortalecer la relación con el cliente. De paso, me ayuda a relajarme en los domingos de pizza.
1. Implementación de un CRM. Ojo aquí, que un Excel NO ES un CRM. Listo, prosigamos:
– Registrar mis datos relevantes, incluyendo historial de pedidos, frecuencia de compra y forma de pago habitual.
– En mi caso, sería parte del segmento de «Clientes altamente recurrentes con pedidos personalizados».
2. Integración de un Sistema de Telefonía Virtual (VoIP). Si no tiene presupuesto, pase al punto 3.
– Identificación de llamadas que muestre mi historial de pedidos en la pantalla del agente.
– Enrutar las llamadas a un agente que tenga acceso al CRM para identificar mi pedido habitual, reduciendo el tiempo de espera.
3. Automatización de WhatsApp:
– Flujo de conversación automatizado que se active el día y la hora de mi pedido habitual, con un mensaje de WhatsApp que incluya mi nombre, el detalle de mi pedido habitual y un botón para confirmar o modificar.
Este es un buen momento para el upselling. No suelo comer carne de ningún tipo, pero perdieron la oportunidad de ofrecerme la lasaña vegetariana antes de que la descubriera por mi cuenta en el menú, después de meses.
Sería hermoso recibir un recordatorio con mi pedido habitual listo para confirmar. De verdad, me harían el domingo.
Si no estoy siendo lo suficientemente exigente, un programa de fidelización que me dé puntos por cada compra, que pueda canjear por descuentos o productos gratis, sería mágico.
Tal vez recibir ofertas personalizadas con los productos que suelo comprar, basadas en mi historial de pedidos… ¿sería demasiado?
